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Schlichtungsstelle Nahverkehr

Mit der Schlichtungsstelle Nahverkehr haben Fahrgäste einen neutralen Partner bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen im ÖPNV.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr gibt es seit 2001. Bus- und Bahnkunden können bei dieser neutralen und landesweit tätigen Beratungsstelle Beschwerden oder Entschädigungsforderungen abgeben. Die Schlichtungsstelle kümmert sich dann um eine faire und unbürokratische Einigung. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr wurde von der Verbraucherzentrale und dem Land NRW eingerichtet. 2007 übernahm der gemeinnützige Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ die Trägerschaft. Das Know-how der Verbraucherzentrale bei der außergerichtlichen Schlichtung wird jedoch weiter genutzt. Außerdem werden Orientierungshilfen für typische Schlichtungsfälle erarbeitet. Die Einrichtung einer solchen Schlichtungsstelle war nötig, da in weiten Teilen der Beförderungsbedingungen keine rechtlichen Ansprüche auf Entschädigungen der Nahverkehrsunternehmen bestehen. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr versucht deshalb, Forderungen von Kunden auf Kulanz bei den Verkehrsbetrieben durchzusetzen.

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Ausgangslage

Seit September 2001 findet die Schlichtungsstelle Nahverkehr hohen Zuspruch und konnte sich schnell als Plattform für die Schlichtung von Streitfällen zwischen Nahverkehrskunden und Verkehrsunternehmen etablieren. Im Jahr 2017 erreichten die Schlichtungsstelle rund 3.000 Anfragen und Beschwerden. Damit wird das Niveau der Vorjahre deutlich überschritten (siehe Bild 1). Die Zahl der Anfragen und Beschwerden ist über die Jahre gewissen Schwankungen unterworfen, die insbesondere durch unterschiedliche Witterungsverhältnisse und die Anzahl an langwierigen Baustellen stark beeinflusst werden. Als ein wesentlicher Grund für den starken Anstieg der Beschwerden in 2017 ist die Umsetzung der Hinweispflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetzt (VSBG) anzusehen. Dieses Gesetz verpflichtet die Mitgliedsunternehmen zu einem Hinweis auf die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens im Rahmen der Beschwerdekorrespondenz sowie im Internet.

Bild 1: Anzahl der Beschwerden 2005 bis 2017 [Quelle: Schlichtungsstelle Nahverkehr]

Die Tätigkeiten der Schlichtungsstelle stehen jedem Fahrgast kostenlos zur Verfügung. Zunächst sollen Fahrgäste jedoch bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen direkt in Kontakt mit den betroffenen Verkehrsunternehmen treten oder gegebenenfalls auf bestehende Angebote wie die „Pünktlichkeitsgarantie“ zurückgreifen. Kommt es zu keiner Einigung oder erfolgt von Seiten der Verkehrsunternehmen keine Antwort, kann die Schlichtungsstelle Nahverkehr um Vermittlung gebeten werden.

Nach einer Prüfung auf Zulässigkeit des Verfahrens bittet die Schlichtungsstelle den Beschwerdegegner um eine Stellungnahme. Bei Bedarf werden den Parteien die gegenseitigen Standpunkte zur Stellungnahme übermittelt oder erweiterte Stellungnahmen eingeholt. Falls der Beschwerdegegner der Beschwerde nicht abhilft, wird von der Schlichtungsstelle entschieden, ob den Parteien ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet werden kann. Falls ja, wird dieser individuelle Vorschlag zum Interessenausgleich zwischen den Beteiligten auf Kulanzbasis und im Lichte der objektiven Sach- und Rechtslage erarbeitet. Der Schlichtungsvorschlag hat gegenüber den Beteiligten keine bindende Wirkung. Eine Schlichtung kommt nur zu Stande, wenn beide Seiten (Fahrgast und Verkehrsunternehmen) mit dem Schlichtungsvorschlag einverstanden sind.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr führt regelmäßig Auswertungen der eingehenden Beschwerden durch. Die Entwicklung der prozentualen Anteile der Beschwerdeanlässe seit 2004 sind Bild 2 zu entnehmen.

Bild 2: Beschwerdeanlässe 2004 - 2017 [Quelle: Schlichtungsstelle Nahverkehr]

Die Beschwerden im Bereich "Tarifangebot, erhöhtes Beförderungsentgeld“ haben seit 2004 (17 %) deutlich zugenommen. Mit einem Anteil von 35 % im Jahr 2017 sind sie aktuell der mit Abstand häufigste Grund für Beschwerden. Im Vergleich zum Jahr 2016 sind die Beschwerden zum erhöhten Beförderungsentgeld in 2017 mit rund 28 % konstant geblieben, die Beschwerden zum Tarifangebot sind jedoch deutlich gesunken von 24 % auf 6 %. Als Grund hierfür könnten tarifliche Entwicklungen angesehen werden wie z. B. die Einführung des EinfachWeiterTickets und des Westfalentarifs.

Ein weiterer Schwerpunkt betrifft im Jahr 2017 wie in den letzten Jahren die Pünktlichkeit und die Ausfälle im Nahverkehrsangebot mit einem Anteil von rund 27 %.

Der Anteil Beschwerden im Bereich "Verhalten“ bei der Kundenbetreuung und im Kundenumgang liegt im Jahr 2017 mit 14 % im Vergleich zu den Vorjahren auf niedrigem Niveau. Gegenüber dem Jahr 2016 (niedrigster Wert seit 2004) ist der Anteil jedoch wieder leicht gestiegen.

Der Anteil Beschwerden im Bereich „Informationen" rund um das ÖPNV-Angebot hat zwischen 2004 (13 %) und 2016 (5 %) kontinuierlich abgenommen. Im Jahr 2017 ist dieser Wert jedoch wieder auf 10 % angestiegen.

Auch der Anteil Beschwerden in den Bereichen ÖPNV-Angebot, Technik, Komfort, Sicherheit und Sauberkeit ist seit 2004 (20 %) zunächst stetig gesunken. Nachdem dieser Wert im Jahr 2016 bei 9 % lag, erreichte er im Jahr 2017 wieder 14 %.

Letztendlich haben die Beschwerdeanlässe im Jahr 2017 in nahezu allen Beschwerdebereichen zugenommen.

Akteure

Das Verkehrsministerium NRW hat die Schlichtungsstelle Nahverkehr als elementaren Bestandteil des „Masterplan Qualität“ zunächst vollständig finanziert, um dem Kundenanspruch auf mehr Qualität im NRW-Nahverkehr Nachdruck zu verleihen und landesweit einen einheitlichen Leitfaden für den Umgang mit Entschädigungsregelungen zu unterstützen.

2012 haben sich die NRW-Landesregierung, der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) und die Verbraucherzentrale NRW auf eine weitere gemeinsame Fortführung der Schlichtungsstelle geeinigt. Finanziert wird die Schlichtungsstelle seitdem zu 70 Prozent aus Landesmitteln und zu 30 Prozent durch die im VDV NRW organisierten Bahn- und Busunternehmen.

Die Schlichtungsstelle wird vom Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ als unabhängige Einrichtung betrieben. Der Verein dient dem Zweck, Streitfälle zwischen Verkehrsunternehmen und Fahrgästen in Nordrhein-Westfalen zu schlichten und dadurch den öffentlichen Personennahverkehr zu fördern. Zu den knapp 40 Mitgliedern des Vereins gehören die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V., der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) und zahlreiche Verkehrsunternehmen aus NRW.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen ist im Juli 2010 von der Europäischen Kommission „notifiziert“ worden. Damit wird von höchster Stelle anerkannt, dass die Schlichtungsstelle den Maßstäben der EU an die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten entspricht (Empfehlung 98/257/EG).

Seit Dezember 2017 wird die Schlichtungsstelle Nahverkehr von der Bundesregierung nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) als Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt. Damit wird bestätigt, dass die Schlichtungsverfahren den gesetzlichen Vorgaben und Rahmenbedingungen entsprechen.

Probleme und Aufgaben

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr soll auch künftig allen Beteiligten bei Beschwerden und Schlichtungen zur Seite stehen und ihre Erkenntnisse an die Verkehrsunternehmen weitergeben.

Neben ihrer Tätigkeit als Ansprechpartner für Fahrgäste und Schlichter war die Schlichtungsstelle Nahverkehr 2017 auch in verschiedene Fachgremien und Fachveranstaltungen eingebunden:

  • Die Schlichtungsstelle beantwortet kontinuierlich zahlreiche Medienanfragen in Fernsehen, Hörfunk und Printmedien.
  • Die Schlichtungsstelle steht auf verschiedenen Veranstaltungen und Tagungen als Ansprechpartner zur Verfügung, z. B. an den alljährlichen Westfälischen Nahverkehrstagen oder am Jahresempfang des VRR.
  • Die Schlichtungsstelle arbeitet im Arbeitskreis „Verlässlicher öffentlicher Verkehr (ÖV)“ der Forschungsgesellschaft für das Straßenverkehrswesen (FGSV) mit.
  • Die Schlichtungsstelle setzte sich im Rahmen verschiedener Veranstaltungen mit den Neuregelungen des VSBG auseinander und übernahm die Veranstaltungsleitung einer Fortbildung des Bundesverbandes der Verbraucherzentrale zum VSBG.
  • Die Schlichtungsstelle hat in Ideenwerkstätten des Symposiums „#vorankommenNRW für eine zukunftsfähige Mobilität - Chancen der Mobilität von morgen gestalten“ des Verkehrsministeriums NRW mitdiskutiert,
  • Die Schlichtungsstelle hat an Veranstaltungen zur Einführung des RRX und am Hansecom Forum teilgenommen. Im Hansecom Forum standen das Handyticket Deutschland und die Digitalisierung im Nahverkehr im Focus.

Der intensive Austausch mit den Zweckverbänden als Besteller der SPNV-Leistungen wird zunehmend wichtiger, damit überprüfbare Qualitätskriterien bereits in Leistungsausschreibungen aufgenommen werden können. Dadurch erhalten sowohl die Zweckverbände als auch die Fahrgäste Grundlage und Sicherheit für die Abgeltung von Ausgleichsforderungen. Zudem werden zweifache Pönalen (Vertragsstrafe und direkte Ausgleichsleistungen an den Kunden) für SPNV-Verkehrsunternehmen bei Schlechtleistung vermieden.

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