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Schlichtungsstelle Nahverkehr

Mit der Schlichtungsstelle Nahverkehr haben Fahrgäste einen neutralen Partner bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen im ÖPNV.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr gibt es seit 2001. Bus- und Bahnkunden können bei dieser neutralen und landesweit tätigen Beratungsstelle Beschwerden oder Entschädigungsforderungen abgeben. Die Schlichtungsstelle kümmert sich dann um eine faire und unbürokratische Einigung. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr wurde von der Verbraucherzentrale und dem Land NRW eingerichtet. 2007 übernahm der gemeinnützige Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ die Trägerschaft. Das Know-how der Verbraucherzentrale bei der außergerichtlichen Schlichtung wird jedoch weiter genutzt. Außerdem werden Orientierungshilfen für typische Schlichtungsfälle erarbeitet. Die Einrichtung einer solchen Schlichtungsstelle war nötig, da in weiten Teilen der Beförderungsbedingungen keine rechtlichen Ansprüche auf Entschädigungen der Nahverkehrsunternehmen bestehen. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr versucht deshalb, Forderungen von Kunden auf Kulanz bei den Verkehrsbetrieben durchzusetzen.

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Ausgangslage

Seit September 2001 findet die Schlichtungsstelle Nahverkehr hohen Zuspruch und konnte sich zwischenzeitlich als Plattform für die Schlichtung von Streitfällen zwischen Nahverkehrskunden und Verkehrsunternehmen etablieren. Im Jahr 2017 erreichten die Schlichtungsstelle rund 3.000 Anfragen und Beschwerden. Damit wird das Niveau der Vorjahre deutlich überschritten (siehe Bild 1). Die Zahl der Anfragen und Beschwerden ist über die Jahre gewissen Schwankungen unterworfen, die insbesondere durch unterschiedliche Witterungsverhältnisse und die Anzahl an langwierigen Baustellen stark beeinflusst werden. Als ein wesentlicher Grund für den starken Anstieg in 2017 ist die verstärkte Umsetzung der Hinweispflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetzt (VSBG) anzusehen, das die Mitgliedsunternehmen zu einem Hinweis auf die Möglichkeit eines Schlichtungsverfahrens in Beschwerdekorrespondenz und Internet verpflichtet.

Bild 1: Anzahl der Beschwerden 2005 bis 2017 [Quelle: Schlichtungsstelle Nahverkehr]

Die Tätigkeiten der Schlichtungsstelle stehen jedem Fahrgast kostenlos zur Verfügung. Zunächst sollen Fahrgäste jedoch bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen direkt in Kontakt mit den betroffenen Verkehrsunternehmen treten oder gegebenenfalls auf bestehende Angebote wie die „Pünktlichkeitsgarantie“ zurückgreifen. Kommt es zu keiner Einigung oder erfolgt von Seiten der Verkehrsunternehmen keine Antwort, können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Schlichtungsstelle Nahverkehr um Vermittlung gebeten werden.

Nach einer Prüfung auf Zulässigkeit des Verfahrens bittet die Schlichtungsstelle den Beschwerdegegner um eine Stellungnahme. Gegebenenfalls werden den Parteien die gegenseitigen Standpunkte zur Stellungnahme übermittelt oder erweiterte Stellungnahmen eingeholt. Falls der Beschwerdegegner der Beschwerde nicht abhilft, wird von der Schlichtungsstelle entschieden, ob den Parteien ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet wird. Dieser individuelle Vorschlag zum Interessenausgleich zwischen den Beteiligten wird auf Kulanzbasis und im Lichte der objektiven Sach- und Rechtslage erarbeitet. Der Schlichtungsvorschlag hat gegenüber den Beteiligten keine bindende Wirkung. Eine Schlichtung kommt nur zu Stande, wenn beide Seiten (Fahrgast und Verkehrsunternehmen) mit dem Schlichtungsvorschlag einverstanden sind.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr führt regelmäßig Auswertungen der eingehenden Beschwerden durch. Die Entwicklung der prozentualen Anteile der Beschwerdeanlässe seit 2004 sind Bild 2 zu entnehmen.

Bild 2: Beschwerdeanlässe 2004 - 2017 [Quelle: Schlichtungsstelle Nahverkehr]

Die Beschwerden im Bereich "Tarifangebot, erhöhtes Beförderungsentgeld“ haben seit 2004 (17 %) deutlich zugenommen. Mit einem Anteil von 35 % im Jahr 2017 sind sie aktuell der mit Abstand häufigste Grund für Beschwerden. Im Vergleich zum Jahr 2016 sind die Beschwerden zum erhöhten Beförderungsentgeld mit rund 28 % konstant geblieben, die Beschwerden zum Tarifangebot jedoch deutlich gesunken von 24 % auf 6 % in 2017. Als Grund hierfür können tarifliche Anpassung angesehen werden (Einführung des EinfachWeiterTickets und des Westfalentarifs).

Ein weiterer Schwerpunkt betrifft wie in den letzten Jahren die Pünktlichkeit und die Ausfälle im Nahverkehrsangebot mit einem Anteil von rund 27 % im Jahr 2017.

Der Anteil an Beschwerden im Bereich "Verhalten“ bei der Kundenbetreuung und im Kundenumgang liegt im Jahr 2017 mit 14 % im Vergleich zu den Vorjahren auf niedrigem Niveau. Gegenüber dem Vorjahr mit dem niedrigsten Wert seit 2004 ist der Anteil jedoch wieder leicht gestiegen.

Der Anteil der Beschwerden im Bereich „Informationen rund um das ÖPNV-Angebot“ nimmt seit 2004 (13 %) kontinuierlich ab, hat sich auf niedrigem Niveau eingependelt (2016: 5 %), ist jedoch in 2017 wieder deutlich angestiegen auf 10 %.

Auch der Anteil an Beschwerden in den Bereichen ÖPNV-Angebot, Technik, Komfort, Sicherheit und Sauberkeit ist seit 2004 (20 %) stetig gesunken auf 9 % im Jahr 2016 und in 2017 wieder gestiegen auf 14 %.

Akteure

Das Verkehrsministerium NRW fördert die Schlichtungsstelle Nahverkehr von Anfang an als einen elementaren Bestandteil des „Masterplan Qualität“, um dem Kundenanspruch auf mehr Qualität im NRW-Nahverkehr Nachdruck zu verleihen und landesweit einen einheitlichen Leitfaden für den Umgang mit Entschädigungsregelungen zu unterstützen.

Die Schlichtungsstelle wurde bis 2009 vollständig durch das Verkehrsministerium NRW finanziert. Die Fördersumme bestand aus einem Sockelbetrag und einer Fallpauschale. Anschließend wurde die Fallpauschale vom Verkehrsministerium jährlich um jeweils 20 Prozent gekürzt, der Sockelbetrag blieb unverändert. 2012 haben sich die NRW-Landesregierung, der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) und die Verbraucherzentrale NRW auf eine weitere gemeinsame Fortführung der Schlichtungsstelle geeinigt. Finanziert wird die Schlichtungsstelle seitdem zu 70 Prozent aus Landesmitteln und zu 30 Prozent durch die im VDV NRW organisierten Bahn- und Busunternehmen.

Seit November 2007 wird die Schlichtungsstelle vom Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ als unabhängige Einrichtung betrieben. Der Verein dient dem Zweck, Streitfälle zwischen Verkehrsunternehmen und Fahrgästen in Nordrhein-Westfalen zu schlichten und dadurch den öffentlichen Personennahverkehr zu fördern. Zu den knapp 40 Mitgliedern des Vereins gehören die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V., der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) und zahlreiche Verkehrsunternehmen aus NRW.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein-Westfalen ist im Juli 2010 von der Europäischen Kommission „notifiziert“ worden. Damit wird nunmehr auch von höchster Stelle anerkannt, dass die im September 2007 durch den Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e. V. gegründete Schlichtungsstelle Nahverkehr mit Sitz in Düsseldorf den Maßstäben, welche die EU an die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten stellt, entspricht (Empfehlung 98/257/EG).

Seit Dezember 2017 ist die Schlichtungsstelle Nahverkehr anerkannte Schlichtungsstelle nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Das bestätigt, dass die Schlichtungsstelle Nahverkehr den Beteiligten ein Verfahren anbietet, dass den gesetzlichen Vorgaben und Rahmenbedingungen an Schlichtungsverfahren entspricht.

Probleme und Aufgaben

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr soll auch künftig allen Beteiligten bei Beschwerden und Schlichtungen zur Seite stehen und ihre Erkenntnisse an die Verkehrsunternehmen weitergeben. Durch die Gründung des Vereins „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ konnte der Fortbestand der Schlichtungsstelle langfristig gesichert werden.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr war neben ihrer Tätigkeit als Ansprechpartner für Fahrgäste und Schlichter auch 2017 in verschiedene Fachgremien und Fachveranstaltungen eingebunden und hat sich mit aktuellen Problemstellungen befasst:

  • Im Rahmen verschiedener Veranstaltungen setzte sich die Schlichtungsstelle mit den Neuregelungen des Verbraucherstreitbeilegungsgesetzes (VSBG) auseinander und übernahm die Veranstaltungsleitung einer Fortbildung des Verbraucherzentrale Bundesverbandes zum VSBG.
  • Die Schlichtungsstelle setzte in 2017 ihre Mitarbeit in der Forschungsgesellschaft für das Straßenverkehrswesen (FGSV) im Arbeitskreis „Verlässlicher öffentlicher Verkehr (ÖV)“ fort.
  • Teilnahme z. B. an den Westfälischen Nahverkehrstagen, am Jahresempfang des VRR, am ersten Symposium „#vorankommenNRW  für eine zukunftsfähige Mobilität - Chancen der Mobilität von morgen gestalten“ des Verkehrsministeriums NRW, an Veranstaltungen zur Einführung des RRX und am Hansecom Forum, in dem das Handyticket Deutschland und die Digitalisierung im Nahverkehr im Focus stand.
  • Beantwortung zahlreicher Medienanfragen in Fernsehen, Hörfunk und Printmedien.

Der intensive Austausch mit den Zweckverbänden als Besteller der SPNV-Leistungen wird zunehmend wichtiger, damit überprüfbare Qualitätskriterien bereits in Leistungsausschreibungen aufgenommen werden können. Auf diese Weise erhielten sowohl die Zweckverbände als auch die Fahrgäste Grundlage und Sicherheit für die Abgeltung von Ausgleichsforderungen. Zudem würden zweifache Pönalen (Vertragsstrafe und direkte Ausgleichsleistungen an den Kunden) für SPNV-Verkehrsunternehmen bei Schlechtleistung vermieden.

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