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Kundengarantien

Fahrgäste im NRW-Nahverkehr erwarten zu Recht eine hohe Qualität des Leistungsangebots. Kundengarantien helfen dabei, die Qualität auf einem hohen Niveau zu halten und weiter zu verbessern.

Foto: Eine Frau schaut in der Bahnhofvorhalle auf die Fahrzeitenanzeigetafel
Kritischer Fahrgast: Mit innovativen Servicekonzepten soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden

Zu einer hohen Kundenzufriedenheit trägt neben zeitgemäßen Fahrzeugen und Haltestellenausstattungen sowie umfangreichen Informationsangeboten auch eine hohe Betriebs- und Servicequalität bei. Sofern diesbezügliche Qualitätsversprechen nicht eingehalten werden können, bieten die Verkehrsverbünde und Verkehrsunternehmen in NRW den Fahrgästen verschiedene Kundengarantien an wie die Pünktlichkeits-, die Anschluss- und die Sauberkeitsgarantie. Dadurch sollen die im Einzelfall erfahrenen Qualitätseinschränkungen zumindest teilweise kompensiert werden.

Kundengarantien, wie z. B. die Mobilitätsgarantie NRW, dienen der Qualitätsverbesserung des ÖPNV-Angebotes sowie der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und stellen ein gezieltes Marketinginstrument dar.

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Ausgangslage

Bereits 2001 hat das Verkehrsministerium NRW mit dem „Masterplan Qualität“ die Initiative ergriffen, die Ansprüche der Fahrgäste auf Qualität im ÖPNV verbindlich zu machen. Im Zuge dieses Masterplans wurden zahlreiche Initiativen, Maßnahmen und ÖPNV-Programme in Nordrhein-Westfalen umgesetzt, um die Qualität für die Fahrgäste deutlich zu verbessern.

Die Qualitätscharta für den Nahverkehr in NRW ist der zentrale Baustein im Masterplan Qualität. Sie spiegelt in ihren zehn Punkten die aus zahlreichen Markterhebungen bekannten Erwartungen der Kunden an einen qualitativ hochwertigen ÖPNV wider. Die Charta soll die berechtigten Ansprüche der Kunden sichern und gleichzeitig das Angebot der Verkehrsunternehmen kontinuierlich verbessern. Einem Wettbewerb zu Lasten der Qualität wird somit entgegengewirkt.

Die Qualitätscharta zieht einen zweiten Schritt unabdingbar nach sich: Ausgleichsansprüche müssen vereinbart werden für den Fall, dass die Standards nicht erfüllt werden. Gleichzeitig müssen diese Ansprüche für alle Verkehrsunternehmen wirtschaftlich tragbar sein. Sie sind deshalb zwischen Verkehrsunternehmen und Aufgabenträgern zu diskutieren und gemeinsam zu vereinbaren.

Vor diesem Hintergrund sind in NRW die im Folgenden aufgeführten Kundengarantien i.d.R. zunächst als Pilotprojekte bei einzelnen Verkehrsverbünden und Verkehrsunternehmen eingeführt worden. Nach einer Testphase sind die Garantien zumeist in den Regelbetrieb übergegangen und auf weitere Räume übertragen worden.

Pünktlichkeitsgarantie/Mobilitätsgarantie

Es wird zwischen Pünktlichkeitsgarantien unterschieden, die sich auf die pünktliche Ankunft am Reiseziel oder auf die pünktliche Abfahrt an der Einstiegshaltestelle beziehen. Die Garantie der pünktlichen Ankunft sichert die gesamte Reisekette ab. Dagegen tritt die Garantie der pünktlichen Abfahrt nur dann ein, wenn das Fahrzeug an der Einstiegshaltestelle bereits eine Verspätung in einer bestimmten Größenordnung aufweist. Wenn die Verspätung erst im Laufe der Reise eintritt, hat der Kunde bei dieser Regelung keinen Anspruch auf einen Ausgleich.

Hinsichtlich der Mindestverspätungen, die vorliegen müssen, um überhaupt Ansprüche geltend machen zu können, hat sich in NRW eine Verspätung von 20 Minuten durchgesetzt. Weitere Erfahrungen mit Pünktlichkeitsgarantien im Nahverkehr (z. B. in Schweden) bauen auf diesem Schwellwert auf.

Als Kundenentschädigung im Verspätungsfall werden die "Taxiregelung" und die "GarantieTicket-Regelung" unterschieden:

  • Die "Taxiregelung" stellt einen unmittelbaren, an der konkreten Verspätungssituation orientierten Ausgleich dar. Hierbei werden im Verspätungsfall Kosten für Taxifahrten bis zu einem festgelegten Höchstbetrag durch das Verkehrsunternehmen erstattet oder die Nutzung von Fernzügen gestattet.
  • Bei der "GarantieTicket-Regelung" erhält der Kunde zur Kompensation ein Gratisticket. Die Garantieleistung verbleibt im System ÖPNV, es fließt also kein Geld an Dritte (z.B. Taxiunternehmen). Nachteile besitzt die GarantieTicket-Regelung für Abo-Kunden oder Zeitkarteninhaber, für die ein Garantieticket nur einen geringen Nutzen besitzt. Weiterhin bietet das Garantieticket keine akute Hilfestellung in der konkreten Verspätungssituation.

Unter dem Namen „Mobilitätsgarantie NRW“ hat sich letztlich die „Taxiregelung“ NRW-weit etabliert.

Für Taxifahrten beträgt die Erstattungsobergrenze zwischen 5 und 20 Uhr 25 Euro pro Person, in der Zeit von 20 bis 5 Uhr 50 Euro. Für Fahrten in Fernverkehrszügen werden die entstandenen Kosten ohne Begrenzung übernommen.

Seit Einführung der Mobilitätsgarantie Anfang 2010 stieg die Zahl der Anträge zunächst kontinuierlich bis zum Jahr 2015 (rund 15.000 Anträge). Auf diesem Niveau haben sich die Zahlen in den letzten zwei Jahren eingependelt (2016: 14.600, 2017: 14.800 Anträge).

Im Folgenden ein paar Eckdaten zur Mobilitätsgarantie NRW im Jahr 2017:

  • Etwa 92 Prozent der eingehenden Anträge wird stattgegeben.
  • Bei rund 85 Prozent der Anträge sind die Bedingungen der Mobilitätsgarantie vollständig erfüllt.
  • Bei ca. 7 Prozent der Anträge wird die Mobilitätsgarantie aus Kulanz gewährt (hier sind die Bedingungen der Mobilitätsgarantie nicht vollständig erfüllt).
  • Etwa 8 Prozent der Anträge werden abgelehnt, aufgrund von Verwechselungen mit den nationalen Rechten im Eisenbahnverkehr.
  • Rund 70 Prozent aller Anträge entfallen auf den Schienenpersonennahverkehr (SPNV), nur 30 Prozent auf U-Bahn, Stadtbahn, Straßenbahn und Bus (ÖSPV).
  • Der Großteil der Erstattungen erfolgt über die Taxiregelung, nur etwa 10 Prozent über Fernverkehrszüge.
  • Etwa 35 Prozent der Anträge auf Erstattung der Taxi-Kosten fallen in der Nacht (zwischen 20 und 5 Uhr) an. Der höhere Erstattungsanspruch in der Schwachverkehrszeit gewährt den Kunden nicht nur Kompensation, sondern Weiterfahrt. 
Entwicklung der Erstattungsquote seit Einführung der Mobilitätsgarantie NRW 2010

Anschlussgarantie

Verspätungen können auch zum Verlust fahrplanmäßiger Anschlüsse führen und sich dadurch weiter verstärken. Ein Abwarten verspäteter Ankünfte ist jedoch vielfach betrieblich gar nicht möglich, da Verspätungen ansonsten netzweite Auswirkungen erhalten würden.

Anschlussverluste können - je nach Bedienungshäufigkeit der anschließenden Linie - die fahrplanmäßige Reisezeit im Einzelfall erheblich verlängern. Dies ist besonders bei Linien problematisch, die nur relativ selten verkehren, z.B. im regionalen Busverkehr oder im städtischen Nahverkehr auf tangentialen Linien im Außenbereich.

Die Anforderungen an Verknüpfungen („Anschlüsse”) liegen zunächst in der möglichst weitgehenden betrieblichen Sicherung fahrplanmäßiger Anschlüsse. Dies geschieht z.B. durch gezielte Information des Fahrpersonals über bestehende bzw. abzuwartende Anschlüsse oder durch Integrierte Betriebsleitsysteme (ITCS).

Für Anschlüsse, die trotz betrieblicher Anschlusssicherung nicht herstellbar sind, müssen den betroffenen Fahrgästen Ersatzlösungen geboten werden, damit sie ihr Fahrziel in angemessener Zeit erreichen können. Im Rahmen der „Anschlussgarantie” ist hier die Nutzung eines Taxis eine praktikable Lösung. Da die Anschlusssicherheit neben der Pünktlichkeit einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der ÖPNV-Kunden hat, steigert die Anschlussgarantie maßgeblich das Qualitätsempfinden der Kunden.

Sauberkeitsgarantie

Über Garantien zur Pünktlichkeit und Anschlusssicherung hinaus bieten einzelne Verkehrsunternehmen in NRW ihren Kunden auch eine Sauberkeitsgarantie an. Im Falle einer Verschmutzung der Kleidung an der Haltestelle oder im Fahrzeug erstattet das Verkehrsunternehmen die Reinigungskosten bis zu einem festgelegten Höchstbetrag (z. B. 20 EUR bei der KVB, Köln). Die Garantie gilt nicht, wenn die Kleidung durch Dritte, beispielsweise andere Fahrgäste, verschmutzt wurde.

Akteure

Das Verkehrsministerium des Landes NRW hat die Pilotprojekte zur Pünktlichkeitsgarantie im Rahmen des Masterplans Qualität initiiert. Von Beginn an (1. Juni 2002) beteiligt waren der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), der Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS) und der Aachener Verkehrsverbund (AVV) sowie die Verkehrsunternehmen der WVG-Gruppe, Münster (Regionalverkehr Münsterland/RVM, Regionalverkehr Ruhr-Lippe/RLG, Verkehrsgesellschaft Kreis Unna/VKU).

Im Laufe der Jahre haben andere Verkehrsunternehmen ebenfalls eine Pünktlichkeitsgarantie eingeführt. Bereits von Anfang an beteiligte Verbünde und Unternehmen haben ihre Pünktlichkeitsgarantien ausgeweitet oder verändert. Verschiedene Verkehrsunternehmen haben ein Pünktlichkeitsversprechen eingeführt, das bereits bei einer Verspätung von zehn oder mehr Minuten an der Zielhaltestelle gilt (z.B. SWK MOBIL GmbH Krefeld, Duisburger Verkehrsgesellschaft AG (DVG), Ruhrbahn GmbH (Essen und Mülheim), Dortmunder Stadtwerke AG (DSW21)) .

Auf eine landesweit einheitliche Ausgleichsregelung im Verspätungsfall hat das Verkehrsministerium mit der Umsetzung der Mobilitätsgarantie NRW zum 1. Januar 2010 hingewirkt.

Die im Rahmen des „Landesprogramms für Sicherheit und Service” durch das Verkehrsministerium NRW geförderten Pilotprojekte der WVG-Gruppe (seit 2002) und der Rheinbahn (seit 2003) zur Anschlussgarantie sind in den Regelbetrieb übernommen worden. Die Anzahl der gesicherten Anschlussbeziehungen ist zwischenzeitlich deutlich ausgeweitet worden. Auch andere Verkehrsunternehmen haben das erprobte Konzept zur Anschlussgarantie aufgegriffen. Hierzu gehören z.B. die Duisburger Verkehrsgesellschaft AG (DVG), die Bochum Gelsenkirchener Straßenbahn AG (BOGESTRA), die Stadtwerke Münster GmbH und die Wuppertaler Stadtwerke AG (WSW).

Die Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen (FGSV) beschäftigt sich im Arbeitskreis „Verlässlicher ÖV“ u.a. mit den Themen Pünktlichkeit und Anschlusssicherung. Die Arbeiten bauen u.a. auf einem Arbeitspapier mit Hinweisen  zur Verbesserung der Verlässlichkeit der Verkehrssysteme auf, speziell zur Anschlussgewährung unter Verwendung sowohl konventioneller als auch moderner technischer Möglichkeiten (FGSV-AP 64 „Verlässliche Bedienung im öffentlichen Personenverkehr – Empfehlungen zur Vermeidung von Verspätungen, Anschlussverlusten und deren Auswirkungen“, 2004).

Eine Sauberkeitsgarantie wird z.B. von der SWK Mobil GmbH, Krefeld und den Verkehrsunternehmen der WVG-Gruppe, Münster angeboten (Regionalverkehr Ruhr-Lippe/RLG, Verkehrsgesellschaft Kreis Unna/VKU).

Probleme und Aufgaben

Die landesweite Verbreitung einer einheitlichen Pünktlichkeitsgarantie in NRW konnte im Jahr 2010 mit der Mobilitätsgarantie NRW erreicht werden. Die vorher bereits realisierten Pilotprojekte zur Pünktlichkeitsgarantie hatten sich zwar zu Regelangeboten entwickelt, auch neue Angebote waren hinzugekommen. Jedoch bestand keine flächendeckende Ausgleichsregelung. Zudem wichen die einzelnen Garantien voneinander ab. Durch die Mobilitätsgarantie NRW wird den Kunden seit 2010 eine NRW-weit einheitliche „Benutzeroberfläche“ des NRW-Nahverkehrs geboten. Die Mobilitätsgarantie gilt innerhalb aller acht nordrhein-westfälischen Verbund- und Gemeinschaftstarife sowie im NRW-Tarif. Lediglich der Busverkehr im Stadtgebiet Paderborn (PaderSprinter) wendet die Mobilitätsgarantie NRW bislang nicht an.

Ausgleichsregelungen wie Pünktlichkeits-, Anschluss- und Sauberkeitsgarantie bewegen sich in einem Spannungsfeld zwischen konkreter Qualitätsverbesserung der „Dienstleistung ÖPNV“ einerseits und aktivem ÖPNV-Marketing andererseits. Die Garantien stärken das Vertrauen der Fahrgäste gegenüber der ÖPNV-Dienstleistung und schaffen ein für alle Fahrgäste leicht verständliches, formalisiertes und gerechtes Verfahren. Hierdurch werden die vielfach praktizierten Kulanzleistungen der Verkehrsunternehmen in ein transparentes und offensives Marketinginstrument überführt. Die klaren Verfahrensregeln tragen auch dazu bei, dass die Auswirkungen der Garantieleistungen für die Verkehrsunternehmen kalkulierbar werden und der Bearbeitungsaufwand begrenzt wird.

Kundengarantien sind vor allem ein Marketing-Instrument. Durch Lösungen wie z.B. die Mobilitätsgarantie kann Kunden im Einzelfall geholfen werden. Sind jedoch sehr viele Kunden betroffen, beispielsweise bei Zugausfall, kann die Mobilitätsgarantie auch an ihre Grenzen stoßen, z. B. wenn am Standort keine bzw. nicht ausreichend Taxen zur Verfügung stehen. In anderen Fällen kommen die Fahrgäste mit der Erstattungssumme gar nicht bis an ihr beabsichtigtes Ziel. Auch ist vielen Kunden das Risiko, keine Rückerstattung zu erhalten, zu hoch und sie verzichten auf eine Weiterfahrt mit Taxi oder Fernverkehr. In der Vergangenheit hat sich aber gezeigt, dass die Mobilitätsgarantie bei punktuellen bzw. temporären Betriebsproblemen nicht zu einem sprunghaften Anstieg der Anträge führt. Sie scheint tolerant gegenüber betrieblichen Ausnahmesituationen zu sein. Erstattungsregelungen sind also eher eine Regelung für Einzelfälle.

Ein Rechtsanspruch der Fahrgäste auf die Ausgleichsleistung im Rahmen einer Kundengarantie besteht nur, wenn die Regelungen in die Beförderungsbedingungen aufgenommen wurden. Dies ist z. B. für die Mobilitätsgarantie NRW der Fall (Beförderungsbedingungen für die Verbund- und Gemeinschaftstarife in NRW sowie den NRW-Tarif). Garantieleistungen, die nicht in den Beförderungsbedingungen hinterlegt sind, stellen freiwillige Kulanzregelungen der Verkehrsunternehmen dar und sind somit rechtlich unverbindlich.

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