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Social Media im ÖPNV

Wie können Verkehrsunternehmen Social Media Kanäle in ihre Unternehmensstrategie einbinden?

Social Media-Anwendungsmöglichkeiten im Marketing-Mix
Social Media-Anwendungsmöglichkeiten im Marketing-Mix

Die großen Verbünde und fast die Hälfte der Verkehrsunternehmen in Nordrhein-Westfalen sind bereits in den Sozialen Netzwerken aktiv, darunter auch zahlreiche mittelgroße Verkehrsgesellschaften (siehe Best Practices / interner Link).

Doch insbesondere kleinere Verkehrsunternehmen scheuen sich vor den digitalen Plattformen, agieren zurückhaltend und ohne strategische Planung. Dabei können Social Media-Aktivitäten im Marketing-Mix viele Zwecke erfüllen: Über zahlreiche Kanäle können unterschiedlichste Ziele verfolgt und Themen zum Kunden getragen werden. Gerade deshalb sollten Sie vor dem Start Ihrer Aktivitäten ausreichend Zeit für die konzeptionelle Ausrichtung nehmen.

Im Folgenden finden Sie Entscheidungshilfen und Tipps zur strategischen Ausrichtung Ihrer Social-Media-Aktivitäten.


Ziele definieren

  • Legen Sie fest, wozu Social Media eingesetzt werden soll und gleichen Sie diese Ziele mit den Unternehmenszielen und -prozessen ab.
  • Beziehen Sie dabei alle Fachabteilungen mit ein.
  • Ganz wichtig: Social Media ist Chefsache. Die Unternehmensleitung muss die Aktivitäten inhaltlich tragen und auch finanziell unterstützen.

Risiken bewerten

Kontrollverlust, hoher Personalaufwand und Kosten – dies sind die Gründe, warum viele Verkehrsunternehmen von einem Social Media-Auftritt absehen: Nehmen Sie Kritik ernst und reagieren im Rahmen eines in der Kommunikationsabteilung festgelegten Corporate Wordings. Im Zweifel haben Sie auf Ihrer eigenen Präsenz mehr Kontrolle, als auf Seiten auf die Sie keinen Zugriff haben.

Auch Aufwand und Kosten können für kleinere Unternehmen überschaubar bleiben:  Investieren Sie vor allem in die professionelle Vorbereitung Ihrer Mitarbeiter in Form von Schulungen und Weiterbildungen.


Themen finden

Lustige Clips und einige witzige Posts – viele Unternehmen nutzen Social-Media nach wie vor als Unterhaltungkanäle.

  • Bieten Sie vor allem Servicethemen und Informationen – dies erwarten die User von ÖPNV-Profilen.
  • Definieren Sie Themen, die Fahrgästen einen echten Nutzen bieten, wie Informationen zu Fahrplänen, Baustellen oder zu innovativen Produkten im ÖPNV.
  • Vermeiden Sie plumpe Werbung ohne inhaltliche Verankerung!

Informationswege finden

Kundenmanagement per facebook oder Google+? Verkehrsnachrichten via Twitter? Und Personalrekrutierung auf XING? Die Anzahl der Einsatzmöglichkeiten überfordert viele Unternehmen.

  • Sie müssen nicht alle Social Media-Kanäle bespielen.
  • Prüfen Sie, welche Kanälen Ihre Zielgruppe für welche Informationszwecke nutzt und welche Relevanz Ihre Themen für diese haben: Das gilt etwa für Push-Informationen via Twitter. Es interessiert viele Menschen, wenn der Kölner Hauptbahnhof gesperrt wird, aber nur wenige sind von der Verlegung einer Bushaltestellen betroffen. Hier gibt es bessere Wege, diese Informationen zu den Kunden zu tragen, etwa indem diese Störungsmeldung linienscharf in die mobile Fahrplanauskunft integriert wird.

Eine kurze Übersicht zu den beliebtesten Social Media-Kanälen finden Sie hier.


Social Media-Präsenz pflegen

Sind die Entscheidungen über Ziele, Themen und Kanäle gefallen, sind diese Tipps hilfreich:

  • Weisen Sie in Ihrer Social Media-Präsenz auf die „Bürozeiten“ im Kundendialog hin. Es genügen dann die üblichen Bürostunden.
  • Beantworten Sie Kundenanfragen an Wochentagen zeitnah: Eine erste Reaktion innerhalb von 60 Minuten bringt einen Imagegewinn. Aber die Qualität der Antwort ist den Nutzern wichtiger, als die Schnelligkeit. 4 bis 18 Stunden, in Ausnahmefällen auch 36 Stunden werden akzeptiert. Auch am Wochenende sind längere Wartezeiten vertretbar.
  • Neben notwendigen aktuellen Meldungen und Antworten auf Fahrgastanfragen reichen zwei bis drei Postings pro Woche für einen lebendigen Kundendialog.

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