Das Mobilitaetsportal NRW
 
schliessen

Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR): Eigene Plattformen und eigene Communities

Illustration zur Plattform "Einsteigen und Mitreden" des VRR
Unter dem Titel "Einsteigen & Mitreden" bietet der VRR seinen Kunden eine Beteiligungsplattform.

 

"Social Media ist mehr als auf Facebook und twitter präsent zu sein", meint Coco Heger-Mehnert, Projektleiterin Social Media beim VRR. Der Verbund begreift den Umgang mit Social Media umfassender: von der klassischen Marktanalyse und dem Beobachten relevanter Inhalte im Web, über die Rollenklärung in der Kommunikation zwischen Verbund und Verkehrsunternehmen und das eigentliche Präsentsein auf den Kanälen, hin zur Nutzung der Social Media Mechanik im eigenen Kundendialog.

Basis für das Social Media-Engagement des VRR war eine Marktforschung mehrerer Verbünde  im Herbst 2012. Zudem setzte der VRR ein umfassendes Webmonitoring für sich und die verbundangehörigen Verkehrsunternehmen auf.  „Für uns galt es, die Sozialen Medien in ihrer Gesamtheit zu betrachten. Wir haben herausgefunden, auf welchen Plattformen Nahverkehrsthemen diskutiert werden, welche Kanäle unsere Kunden nutzen und welche Erwartungshaltungen Kunden an Auftritte von Verbünden oder Verkehrsunternehmen haben. Auf dieser Basis haben wir unsere Social Media-Strategie entwickelt und umgesetzt und konnten Input für die Strategien der Verkehrsunternehmen geben“, erklärt Heger-Mehnert.

Knapp ein Jahr später startete der Verbund seine facebook-Präsenz, die gut angenommen wird. „Facebook ist zurzeit für den Kundendialog der meistgenutzte Kanal unter den Sozialen Netzwerken, soweit dieser an den Verbund adressiert ist. Er ist ideal geeignet, Bus- und Bahnkunden mittels redaktioneller Beiträge einen Einblick in die Nahverkehrswelt und die Aufgaben eines Verkehrsverbundes zu vermitteln“, meint Heger-Mehnert. Für die Verkehrsunternehmen hat dieser Kanal noch eine viel größere Bedeutung als für einen Verbund, denn sie sind der direkte Ansprechpartner für den Kunden vor Ort. Dies belegt die steigende Zahl der Präsenzen der Verkehrsunternehmen im Verbund.

Doch Social Media beschränkt sich für die Expertin nicht nur auf die bekannten Netzwerke. Es gilt vielmehr, die Kommunikationsmöglichkeiten im gesamten Social Web auch für die eigene Öffentlichkeitarbeit und wie Kundenkommunikation auszuschöpfen.

Web- und Social Media-Monitoring
Der VRR beobachtet mittels eines professionellen Monitoringtools die ÖPNV-Themen, die im Netz und insbesondere in sozialen Netzwerke besprochen werden, sowie die Diskussionen, die dort über Nahmobilität im übergreifenden Sinne geführt werden. Mit dem Tool lassen sich diese schnell übergreifend dar- und auch den Verkehrsunternehmen zur Verfügung stellen. Für interessierte Verkehrsunternehmen richtet der VRR zudem eigene Montoringboards ein. So werden Themen, die stärker diskutiert werden, systematisch erkannt, wichtige Multiplikatoren („Influencer“) ausgemacht und in die Kommunikation einbezogen.

Das Extranet „VRR Campus“
Seit bereits 10 Jahren tauschen sich Arbeitsgruppen von Verkehrsunternehmen und VRR über ein geschlossenes Extranet aus, dem sogenannten VRR Campus. Im Zuge der Entwicklung der Social Media-Strategie des VRR wurde diese Plattform einem Relaunch unterzogen und bekam wesentliche Social Media-Elemente dazu, zum Beispiel ein Forum zum Austausch zwischen Mitarbeitern oder eine Kurznachrichtenfunktion ähnlich twitter.

Einsteigen und Mitreden
Der VRR hat sich entschieden, den Dialog mit seinen Kunden nicht allein über die etablierten Sozialen Netzwerke zu führen, sondern zudem eine eigene Beteiligungsplattform unter www.einsteigenundmitreden.de zu schaffen. Dafür nennt Heger-Mehnert viele gute Gründe, allen voran den Datenschutz, die weitreichenden individuelle Gestaltungsmöglichkeiten sowie die Möglichkeit, Beiträge zu spezifischen Themen zu bündeln und den Dialog konstruktiv zu steuern. „Im Gegensatz zu den permanent offenen Social Media-Kanälen, die genutzt werden, um ansprechbar zu sein, zu informieren oder auf ‚heiße’ Themen zu reagieren, ermöglicht uns die eigene Plattform, aktiv eigene Themen über einen befristeten Zeitraum zu setzen und uns von interessierten Bürgern und Kunden Rückmeldungen einzuholen“, unterstreicht Heger-Mehnert.

Bereits zwei Mal hat der VRR schon seine Plattform „Einsteigen und Mitreden“ aktiviert – mit guten Ergebnissen. Erst 750, dann 900 Beiträge gingen zu den Themen  „Mobile Dienste im ÖPNV“ und „Die Zugausstattung der Zukunft“ ein. Gezielt wurden Bewertungen zu den Online-Kommunikationskanälen  und -services wie Apps, Elektronische Fahrplanauskunft, Tarifberater oder Abfahrtsmonitor abgefragt. Beim zweiten Verfahren wurden die Ausstattung in Bahnen sowie die Möglichkeiten, den Fahrgastkomfort zu steigern, diskutiert. Interessierte Nutzer konnten ihre Beiträge sowohl anonymisiert und damit unregistriert, als auch registriert abgeben. Nutzer, die sich registrierten, konnten Beiträge nicht nur verfassen und kommentieren, sondern wurden auch über den Verlauf des Dialogs informiert.

Zur Bekanntmachung seiner Beteiligungsplattform nutzte der Verbund gezielt Social Media-Elemente und die Möglichkeiten des mobilen Webs. Der VRR bewarb den Dialog über die Medien, seine Website und die Facebook-Unternehmensseite. Auch die Verkehrsunternehmen wiesen über ihre Kommunikationskanäle auf das Beteiligungsverfahren hin. Über eine Bannerwerbung in der VRR App konnten Interessierte zudem direkt auf die Onlineplattform wechseln. 75 Prozent aller Beiträge wurden über mobile Endgeräte abgegeben. „Wir haben jetzt eine eigene Web-Community gebildet, die zukünftig konstruktiv zu Angebotsverbesserungen beiträgt und sich beispielsweise auch an Pretests beteiligen kann“, resümiert Heger-Mehnert. Für neue Beteiligungsverfahren kann die bestehende Community über den Newsletter „Einsteigen und mitreden“ direkt angesprochen und aktiviert werden.

Blogs für Fachleute, Mitarbeiter und Unternehmen
Nicht nur der Kundendialog, sondern auch die Kommunikation mit Fachleuten und Medien findet beim VRR auf einer eigenen Plattform, dem Blog zum Thema „Wettbewerb und Vergaben“, statt. Hier gibt es Hintergrundinformationen wie Statistiken über nicht vorhersehbare Ausfälle im SPNV oder Interviews zu zentralen Vergabefragen, in denen sich der VRR positioniert. Gebloggt wird bei Bedarf. Die Fachdiskussionen werden wie der Dialog auf der Kundenplattform zielgruppenorientiert und zeitlich begrenzt geführt.

Schließlich nutzt der VRR auch im Austausch mit seinen Mitarbeitern sowie mit seinen Verkehrsunternehmen die Möglichkeiten moderner sozialer Netzwerkbildung. Für die Mitarbeiter gibt es einen mittlerweile einen internen Blog. Dieser bezieht sich in seiner ersten Stufe auf ein Projekt, um zu ermitteln, ob er ein probates Mittel in der Mitarbeiterinformation und -kommunikation sein kann.

Zudem sieht sich der VRR in der Rolle des Verbundes als Ausrichter und Initiator eines Arbeitskreises Social Media im VRR. Hier treffen sich 14 Verkehrsunternehmen, die im Social Web aktiv sind oder es in naher Zukunft werden wollen, um sich auszutauschen.

Drucken