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BOGESTRA: Kundendialog, Employer-Branding und Imagepflege

Die „BOGESTRA-Fanpage“ auf Facebook
Die „BOGESTRA-Fanpage“ bietet den Service eines virtuellen Kundencenters und dient als Plattform zum Employer-Branding.


Die umfassende Information ihrer Kunden versteht die Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG (BOGESTRA) als Bringschuld. In der Kommunikationsstrategie des Unternehmens ist die Facebook-Präsenz deshalb ein logischer, notwendiger Schritt. Die „BOGESTRA-Fanpage“ bietet den kompletten Service eines virtuellen Kundencenters. Darüber hinaus stellt sich das Unternehmen hier als Arbeitgeber und Investor in der Region vor.

„Wir sind da, wo Kunden und Interessenten mit uns kommunizieren wollen. Facebook ist für uns eine wichtige Plattform, weil hier viele Menschen Informationen von uns einfordern“, sagt Daniela Stürmann, die Social-Media-Managerin bei der BOGESTRA. Seit knapp einem Jahr zeichnet sie  für die Facebook-Präsenz des Verkehrsunternehmens verantwortlich und freut sich über die wachsende Nutzung der BOGESTRA-Fanpage: Pro Woche weist diese inzwischen 600 bis 770 aktive Beitragsklicks aus. Zudem erreichen die BOGESTRA via Facebook zahlreiche Anfragen – über die öffentliche Wall und mehr noch über das private Nachrichtenmodul. Dabei werden Fragen zur  aktuellen Verkehrslage wie „Mein Bus kommt nicht. Was ist los?“ ebenso schnell beantwortet wie über die telefonische Auskunft. Etwas länger dauern umfassende Auskünfte, etwa zu komplizierten Tariflagen oder zu neuster Bus- und Bahntechnik. Mithilfe eines ServiceCenters ist das Unternehmen auch über die üblichen Bürozeiten hinaus bei Facebook ansprechbar. Werktags zwischen 6 und 22 Uhr sowie an Wochenenden und Feiertagen zwischen 8 und 20 Uhr gibt es Antworten auf Kundenanfragen.

Ein aktiver Dialog
Der aktive Dialog mit dem Kunden ist für die Social-Media-Managerin eine zentrale Aufgabe der Facebook-Präsenz. Die Fahrplanauskunft, ein direkter Link zum HandyTicket-Shop, eine Liste mit häufig gestellten Fragen und Antworten sowie eine Karte mit den Mobilitätscentern vor Ort sind in den Auftritt fest eingebunden. Wichtige Verkehrsmeldungen – zum Beispiel zu Umleitungen, Linientrennungen und Ersatzverkehren wegen Baustellen oder auch Unfällen – werden aktuell gepostet. „Unsere Verkehrshinweise werden aktiv geteilt. Das sind wesentliche Informationen, die unsere Kunden auf Facebook einfordern“, so Stürmann weiter.

Ansprache junger Fachkräfte
Ebenso wichtig wie der Kundendialog ist für die BOGESTRA das Employer-Branding im Sozialen Netzwerk. So ist die Facebook-Seite der BOGESTRA gerade für junge Leute, die einen Ausbildungsplatz suchen, eine wichtige Anlaufstelle – allerdings nur als zusätzliche Informations- und Dialogoption. Denn die BOGESTRA betreibt schon seit zwei Jahren ihr eigenes Ausbildungsportal unter www.bogestra-durchstarter.de. Hier finden interessierte Jugendliche alle Informationen zu Ausbildungs- und Dualen Studienangeboten der BOGESTRA und können sich auch online bewerben. „Facebook kann das eigene Ausbildungsportal allein vom Umfang her nicht ersetzen, aber das soziale Netzwerk bietet uns eine zusätzliche Plattform, interessierte Nachwuchskräfte anzusprechen. Darauf wollen wir nicht verzichten. Denn der Wettbewerb um junge Fachkräfte ist auch ein Wettbewerb um Aufmerksamkeit“, sagt Stürmann.

Imagepflege
Mit dem Employer-Branding eng einher geht die gezielte Imagepflege. Die BOGESTRA informiert auf Facebook über ihre Leistungen als Investor in die regionale Infrastruktur oder auch über Technik- und Umweltthemen, die das Verkehrsunternehmen auszeichnen, zum Beispiel die Busflotte mit 15 Hybridbussen. „Facebook als derzeit größtes Soziales Netzwerk bietet uns eine Plattform, auf der wir alle Themen, die für vorhandene und potenzielle Kunden interessant sind, platzieren und ohne Streuverluste kommunizieren können“, so Stürmann.

Sukzessiver Ausbau der Social Media-Präsenz
Mit Blick auf die unterschiedlichen Zielgruppen und ihre Interessenlagen plant die BOGESTRA nach dem erfolgreichen Start auf Facebook den Ausbau ihrer Social Media-Aktivitäten, verbunden mit einem Relaunch ihrer Website und der Implementierung einer umfassenden Web-Strategie. Schon seit Mitte Juni betreibt das Unternehmen einen eigenen Kanal auf Youtube – ausschließlich mit eigenen Filmen. Gezeigt werden historische Beiträge zum Nahverkehr im Ruhrgebiet oder aktuelle Filme, etwa zur Hybridbustechnologie oder zur Ausbildung. In Zukunft soll auch der Nachrichtendienst Twitter für gezielte Verkehrsmeldungen genutzt werden. „Wir bauen unser Engagement in den Sozialen Netzwerken langsam und bedarfsorientiert aus“, erklärt Stürmann. Schließlich ist auch der Facebook-Auftritt bedachtsam gewachsen. Kurz vor dem Winter letzten Jahres am Start, verzichtete die BOGESTRA zunächst bewusst auf eine Bewerbung ihrer Social Media-Präsenz, erläutert Stürmann: „Wir haben über die Inhalte unserer Seite den Weg zu unseren Kunden gefunden und ein vielgenutztes Dialogangebot implementiert.“

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