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Informationsmanagement im ÖPNV

Ein umfassendes Informationsmanagement im Öffentlichen Personennahverkehr (ÖPNV) gewinnt gerade im digitalen Zeitalter noch mehr an Bedeutung. Denn Verkehrsbetriebe können Fahrgäste über eine Vielzahl an Medien schneller und umfangreicher informieren. Das ist eine große Chance, aber auch eine Herausforderung: Denn die Erwartungen der ÖPNV-Nutzer sind hoch.

Ein ausführliches Informationsmanagement bedeutet, Kunden Informationen zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, über geeignete Medien und in einer verständlichen Weise bereitzustellen. Dieser Teilbereich der Unternehmenskommunikation ist für die Unternehmen des ÖPNV von immenser Bedeutung. Das hat mehrere Gründe: Zum einen sind Verkehrsunternehmen rechtlich dazu verpflichtet, unter anderem Angaben zu den kürzesten und preiswertesten Verbindungen sowie Ist-Daten aus den aktuellen Betriebsabläufen, beispielsweise bei Verspätungen oder Zugausfällen, zu veröffentlichen. Zum anderen kann das Informationsmanagement helfen, neue Fahrgäste zu gewinnen. Denn einfache und ausführliche Informationen fördern die Bereitschaft der Reisenden, auch in Zukunft den ÖPNV zu nutzen und verschaffen ihm somit einen komfortablen Standpunkt im Wettbewerb mit dem Individualverkehr. Unzureichende Kommunikation hingegen kann zu einem nachhaltigen Imageschaden führen.

Maßnahmen im Zeitalter der Digitalisierung

Fahrgäste erwarten heutzutage, schnell und ausgiebig informiert zu werden. Die Anforderungen an ÖPNV-Akteure haben daher gerade im digitalen Zeitalter eine vollkommen neue Bedeutung bekommen, denn die Anzahl der zur Verfügung stehenden Medien hat sich erhöht und Fahrgäste präferieren heutzutage andere Kommunikationskanäle. Das beginnt schon bei der Reiseplanung: War lange Zeit das gedruckte Fahrplanbuch mit Abfahrtszeiten, Ankunftszeiten und Linienwegen das bevorzugte Medium der Reisenden, hat die Elektronische Fahrplanauskunft (EFA) es mittlerweile abgelöst. Diese bietet Echtzeit-basierte Daten und weiterführende Informationen an, wie beispielsweise Preisauskünfte und Alternativverbindungen bei Verspätungen. Beinahe alle Verkehrsunternehmen in NRW haben das Service-Tool auf ihrer Website integriert.

Siegeszug der mobilen Endgeräte

Doch Fahrgäste wollen nicht nur vor, sondern auch während der Fahrt mit Bussen und Bahnen – beispielsweise bei Verspätungen – ausreichend informiert werden. Gerade die Kommunikation über mobile Endgeräte gewinnt diesbezüglich immer mehr an Bedeutung. Laut einer Studie von ARD und ZDF haben Smartphones und Apps 2014 erstmalig das stationäre Internet abgelöst. Somit waren im letzten Jahr mehr Nutzer mit mobilen Endgeräte online, als mit klassischen Computern. Der Vorteil von Smartphones und Tablets liegt auf der Hand: Die Kunden können von überall aus auf das Internet zugreifen und es somit auch während einer Fahrt mit Bussen und Bahnen nutzen. Um ihre bestehenden Fahrgäste zu halten und neue zu akquirieren, ist es für Verkehrsunternehmen unabdingbar, die eigene Website sowie Service-Angebote wie die EFA für mobile Endgeräte zu optimieren und zugleich ständig auf dem aktuellen Stand zu sein. Dabei sollte auch die Programmierung von Applikationen in Betracht gezogen werden. Nur so gestalten sich die Services rund um das Bus- und Bahnfahren zeitgemäß und fahrgastfreundlich.

Einsatz Sozialer Netzwerke

Von hoher Bedeutung ist heutzutage ebenfalls die Kommunikation über soziale Netzwerke. In Deutschland waren Ende 2013 laut einer Studie der Bitkom 78 Prozent der Internetnutzer in einem sozialen Netzwerk angemeldet, 67 Prozent nutzten diese aktiv. Interessant ist, dass nicht nur jüngere, sondern ebenso ältere User bei Facebook, Twitter und Co. vertreten sind. Mit einer Präsenz in den sozialen Medien haben Verkehrsunternehmen somit die Möglichkeit, einen Großteil ihrer Kunden dort anzusprechen, wo sie sich häufig aufhalten. Viele Verkehrsunternehmen machen sich die enorme Reichweite bereits zunutze. Sie thematisieren aktuelle Entwicklungen sowie Ereignisse in den verschiedenen Kanälen und nutzen diese gleichzeitig als Dialogplattform. So werden die Fahrgastzufriedenheit gesteigert sowie ÖPNV-Angebote bekannter gemacht. Hinter dem Erfolg der Social Media-Maßnahmen steht jedoch ein großer Aufwand, den gerade kleine Verkehrsunternehmen fürchten. Da Nutzer zeitnahe Antworten auf ihre Fragen erwarten, müssen für die Pflege der Kanäle starke personelle Ressourcen bereitgestellt werden. Sind diese zu stemmen, sollten ÖPNV-Akteure auf die erfolgsversprechenden Möglichkeiten der sozialen Netzwerke jedoch nicht verzichten.

Ständige Weiterentwicklung

Das Informationsverhalten der Fahrgäste entwickelt sich in der heutigen Zeit besonders schnell weiter. Verkehrsunternehmen müssen dieses ständig im Auge behalten, neue relevante Kanäle schnell identifizieren und die Kommunikation dementsprechend anpassen. Ein positives Beispiel der nutzerorientierten Weiterentwicklung stellt ein innovatives Informationsangebot am Bahnhof in Kerpen-Horrem dar. Dort versorgen Servicemitarbeiter Kunden per Videoübertragung mit allen nötigen Informationen – beispielsweise zu Reiseverbindungen. Doch trotz aller neuen Technologien gilt: Die klassischen Informationsmedien sind auf keinen Fall überflüssig. Marktforschungen haben ergeben, dass sich vor allem ältere Menschen über klassische Medien (Fahrpläne etc.) informieren. Nach wie vor müssen an jeder Haltestelle ein Aushangfahrplan, ein Liniennetzplan und ein Tarifaushang vorhanden sein, um die gesetzlichen Vorgaben zu erfüllen und im Fall einer Störung der elektronischen Kommunikationsmedien abgesichert zu sein.

Herausforderungen des Informationsmanagements

Das Informationsmanagement verfügt über verschiedene Teilbereiche. So thematisieren Kommunikationsverantwortliche mit der Change-Kommunikation Veränderungssituationen im ÖPNV, wie beispielsweise Baumaßnahmen oder Ticketpreiserhöhungen. Die Relevanz dieses Themas macht eine kürzlich erschienene Pressemeldung des Verbands Deutscher Verkehrsunternehmen deutlich. Sie besagt, dass insgesamt 431 konkrete Aus- und Umbauprojekte im Schienennetz geplant sind. Kommunikationsexperte Prof. Dr. Markus Kiefer  geht im Rahmen des Themenspecials „Informationsmanagement“ näher auf die expliziten Herausforderungen dieser Kommunikation ein und gibt Hilfestellungen, um Fallstricke zu vermeiden. Die Krisenkommunikation befasst sich hingegen mit scheinbar unvorhersehbaren Vorfällen, die negative Reaktionen und Medienechos hervorrufen und das Image des Unternehmens gefährden. Das können im Bezug auf den ÖPNV starke Verspätungen und Zugausfälle aufgrund von Wetterkatastrophen oder Streiks sein.

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