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Schlichtungsstelle Nahverkehr

Mit der Schlichtungsstelle Nahverkehr haben Fahrgäste einen neutralen Partner bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen im ÖPNV.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr gibt es seit 2001. Bus- und Bahnkunden können bei dieser neutralen und landesweit tätigen Beratungsstelle Beschwerden oder Entschädigungsforderungen abgeben. Die Schlichtungsstelle kümmert sich dann um eine faire und unbürokratische Einigung. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr wurde von der Verbraucherzentrale und dem Land NRW eingerichtet. 2007 übernahm der gemeinnützige Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ die Trägerschaft. Das Know-how der Verbraucherzentrale bei der außergerichtlichen Schlichtung wird jedoch weiter genutzt. Außerdem werden Orientierungshilfen für typische Schlichtungsfälle erarbeitet. Die Einrichtung einer solchen Schlichtungsstelle war nötig, da in weiten Teilen der Beförderungsbedingungen keine rechtlichen Ansprüche auf Entschädigungen der Nahverkehrsunternehmen bestehen. Die Schlichtungsstelle Nahverkehr versucht deshalb, Forderungen von Kunden auf Kulanz bei den Verkehrsbetrieben durchzusetzen.

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Ausgangslage

Seit September 2001 findet die Schlichtungsstelle Nahverkehr hohen Zuspruch und konnte sich zwischenzeitlich als Plattform für die Schlichtung von Streitfällen zwischen Nahverkehrskunden und Verkehrsunternehmen etablieren. Die Anzahl der Anfragen und Beschwerden, die bei der Schlichtungsstelle eingereicht wurden, gingen von ca. 2.500 im Jahr 2005 bis auf etwa 1.700 im Jahr 2009 zurück (siehe Bild 1). Mit einer gewissen Schwankung hat sich seitdem die Zahl der Beschwerden auf etwa 1.700 bis 1.800 pro Jahr eingependelt. Schwankungen sind verstärkt auf unterschiedliche Witterungsverhältnisse zwischen den Jahren zurückzuführen.

Bild 1: Anzahl der Beschwerden 2005 bis 2014 [Quelle: Schlichtungsstelle Nahverkehr]

Die Tätigkeiten der Schlichtungsstelle beruhen auf dem Schlichtungsstellengesetz NRW, d.h. eine Schlichtung kommt nur zu Stande, wenn beide Seiten (Fahrgast und Verkehrsunternehmen) mit dem Schlichtungsvorschlag einverstanden sind. Dieser Kundenservice steht jedem Fahrgast kostenlos zur Verfügung. Zunächst sollen Fahrgäste jedoch bei Beschwerden und Entschädigungsforderungen direkt in Kontakt mit den betroffenen Verkehrsunternehmen treten oder gegebenenfalls auf bestehende Angebote wie die „Pünktlichkeitsgarantie“ zurückgreifen. Kommt es zu keiner Einigung oder erfolgt von Seiten der Verkehrsunternehmen keine Antwort, können die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Schlichtungsstelle Nahverkehr um Vermittlung gebeten werden.

Nach einer Prüfung auf Zulässigkeit des Verfahrens bittet die Schlichtungsstelle den Beschwerdegegner um eine Stellungnahme. Gegebenenfalls werden den Parteien die gegenseitigen Standpunkte zur Stellungnahme übermittelt oder erweiterte Stellungnahmen eingeholt. Falls der Beschwerdegegner der Beschwerde nicht abhilft, wird von der Schlichtungsstelle entschieden, ob den Parteien ein Schlichtungsvorschlag unterbreitet wird. Dieser individuelle Vorschlag zum Interessenausgleich zwischen den Beteiligten wird auf Kulanzbasis und im Lichte der objektiven Sach- und Rechtslage erarbeitet. Der Schlichtungsvorschlag hat gegenüber den Beteiligten keine bindende Wirkung.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr führt regelmäßig Auswertungen der eingehenden Beschwerden durch. Die Entwicklung der prozentualen Anteile der Beschwerdeanlässe seit 2004 sind Bild 2 zu entnehmen.

Bild 2: Beschwerdeanlässe 2004 - 2014 [Quelle: Schlichtungsstelle Nahverkehr]

Die Beschwerden im Bereich "Tarifangebot“, vor allem Beschwerden über erhöhte Beförderungsentgelte, haben seit 2004 (17 Prozent) deutlich zugenommen. Mit einem Anteil von 33 Prozent im Jahr 2014 sind sie aktuell der häufigste Grund für Beschwerden.

Die Beschwerden im Bereich "Pünktlichkeit" sind nach einem zwischenzeitlichen Rückgang (19 Prozent im Jahr 2009) wieder deutlich auf das vorherige Niveau angestiegen und stellen mit 26 Prozent  im Jahr 2014 ebenfalls einen wichtigen Beschwerdegrund dar.

Der Anteil an Beschwerden im Bereich "Verhalten des Service- und Fahrpersonals“ bei der Kundenbetreuung und im Kundenumgang hat nach einem kontinuierlichen Rückgang zwischen 2009 (25 Prozent) und 2013 (16 Prozent) im Jahr 2014 mit 24 Prozent  wieder deutlich zugenommen.

Der Anteil der Beschwerden im Bereich „Informationen rund um das ÖPNV-Angebot“ nimmt seit 2004 (13 Prozent) kontinuierlich ab und liegt 2014 bei nur noch 5 Prozent.

Auch der Anteil an Beschwerden in den Bereichen ÖPNV-Angebot, Technik, Komfort, Sicherheit, und Sauberkeit ist seit 2004 (20 Prozent) kontinuierlich gesunken auf 12 Prozent im Jahr 2014.

Viele der eingegangenen Anfragen und Beschwerden beziehen sich auf die Auslegung der seit 2010 für die Fahrgäste des Nahverkehrs in NRW geltenden Mobilitätsgarantie NRW. Insbesondere die Definition der höheren Gewalt (Streik, Unwetter, Naturgewalten und Bombendrohungen), bei der die Mobilitätsgarantie NRW nicht zur Anwendung kommt, ist häufig strittig zwischen Kunden und Verkehrsunternehmen.

Akteure

Das Verkehrsministerium NRW fördert die Schlichtungsstelle Nahverkehr von Anfang an als einen elementaren Bestandteil des „Masterplan Qualität“, um dem Kundenanspruch auf mehr Qualität im NRW-Nahverkehr Nachdruck zu verleihen und landesweit einen einheitlichen Leitfaden für den Umgang mit Entschädigungsregelungen zu unterstützen.

Seit November 2007 wird die Schlichtungsstelle vom Verein „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ als unabhängige Einrichtung betrieben. Der Verein dient dem Zweck, Streitfälle zwischen Verkehrsunternehmen und Fahrgästen in Nordrhein-Westfalen zu schlichten und dadurch den öffentlichen Personennahverkehr zu fördern. Zu den Mitgliedern des Vereins gehören neben der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen e.V. und dem Verband Deutscher Verkehrsunternehmen e.V. (VDV) auch über 30 Verkehrsunternehmen aus NRW.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr in Nordrhein Westfalen ist im Juli 2010 von der Europäischen Kommission „notifiziert“ worden. Damit wird nunmehr auch von höchster Stelle anerkannt, dass die im September 2007 durch den Verein Schlichtungsstelle Nahverkehr e. V. gegründete Schlichtungsstelle Nahverkehr mit Sitz in Düsseldorf den Maßstäben, welche die EU an die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten stellt, entspricht (Empfehlung 98/257/EG).

Die Schlichtungsstelle wurde bis 2009 vollständig durch das Verkehrsministerium in NRW finanziert. Die Fördersumme  bestand aus einem Sockelbetrag und einer Fallpauschale. Anschließend wurde die Fallpauschale vom Verkehrsministerium jährlich um jeweils 20 Prozent gekürzt, der Sockelbetrag blieb unverändert. Im Dezember 2012 haben sich die NRW-Landesregierung, der Verband Deutscher Verkehrsunternehmen (VDV) und die Verbraucherzentrale NRW auf eine weitere gemeinsame Fortführung der Schlichtungsstelle bis Ende 2017 geeinigt. Finanziert wird die Schlichtungsstelle seitdem zu 70 Prozent aus Landesmitteln und zu 30 Prozent durch die im VDV NRW organisierten Bahn- und Busunternehmen.

Probleme und Aufgaben

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr soll auch künftig allen Beteiligten bei Beschwerden und Schlichtungen zur Seite stehen und ihre Erkenntnisse an die Verkehrsunternehmen weitergeben. Durch die Gründung des Vereins „Schlichtungsstelle Nahverkehr e.V.“ konnte der Fortbestand der Schlichtungsstelle langfristig gesichert werden.

Die Schlichtungsstelle Nahverkehr war neben ihrer Tätigkeit als Ansprechpartner für Fahrgäste und Schlichter auch 2014 in verschiedene Fachgremien und Fachveranstaltungen eingebunden und hat sich mit aktuellen Problemstellungen befasst:

  • Konferenzen des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV) und der Friedrich-Ebert-Stiftung zur Umsetzung der Richtlinie 2013/11/EU über die alternativen Streitbeilegungen in Verbraucherangelegenheiten
  • Unterstützung des Verkehrsministeriums NRW bei der Analyse und Folgenbewertung der Sturmschäden durch den Pfingststurm Ela
  • Teilnahme an der Verkehrssicherheitskonferenz in Rheine
  • Erarbeitung einer Untersuchung zum Schwarzfahren anlässlich der geplanten Erhöhung des erhöhten Beförderungsentgeltes
  • Online-Umfrage zur Zufriedenheit mit Preis und Komfort des Angebotes im öffentlichen Nahverkehr in NRW

Der intensive Austausch mit den Zweckverbänden als Besteller der SPNV-Leistungen wird zunehmend wichtiger, damit überprüfbare Qualitätskriterien bereits in Leistungsausschreibungen aufgenommen werden können. Auf diese Weise erhielten sowohl die Zweckverbände als auch die Fahrgästen Grundlage und Sicherheit für die Abgeltung von Ausgleichsforderungen. Zudem würden zweifache Pönalen (Vertragsstrafe und direkte Ausgleichsleistungen an den Kunden) für SPNV-Verkehrsunternehmen bei Schlechtleistung vermieden.

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