Das Mobilitaetsportal NRW

Schlaue Nummer

Eine Nummer für alle Fälle: Unter 01806 50 40 30 erhalten Bus- und Bahnkunden rund um die Uhr Tarifinformationen, Fahrplanauskünfte und mehr.

Mit einem Anruf bei der „Schlauen Nummer für Bus und Bahn“ erhalten Nahverkehrskunden in NRW und darüber hinaus telefonische Fahrplan- und Tarifauskünfte sowie weitere Zusatzinformationen. Im Jahr 2000 als Pilotprojekt im Rahmen des Landesprogramms „Sicherheit und Service im ÖPNV“ gestartet, hat sich die Schlaue Nummer (Broschüre zum Download) erfolgreich als zentrale Hotline im NRW-Nahverkehr etabliert. Sie ist täglich rund um die Uhr erreichbar. Nahverkehrskunden erhalten unter der kostenpflichtigen Nummer 01806 50 40 30 eine persönliche Auskunft. Ein Anruf kostet 20 Cent pro Verbindung aus dem deutschen Festnetz und maximal 60 Cent pro Verbindung via Mobilfunk. Unter der  Nummer 0800 3 50 40 30 bietet der "Sprechende Fahrplan", ein automatisches Sprachportal, eine kostenlose Fahrplanauskunft.

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Ausgangslage

Die monatlich rund 50.000 Anrufer der „Schlauen Nummer“ werden an Werktagen (Montag bis Freitag) tagsüber in der Regel auf die Verkehrsunternehmen vor Ort geroutet und erhalten Beratung und ortsspezifische Auskünfte direkt durch das örtliche Verkehrsunternehmen. Nachts sowie am Wochenende und an Feiertagen werden die Anrufe in einem zentralen CallCenter entgegen genommen. Alternativ steht den Verkehrsunternehmen und Verbünden in NRW ganztägig der „Sprechende Fahrplan NRW“ als automatisches Sprach-Dialog-System zur Fahrplaninformation zur Verfügung.

Anrufe aus Ortsnetzen außerhalb Nordrhein-Westfalens gehen direkt beim CallCenter ein. Über das CallCenter werden Fahrplanauskünfte erteilt, aber auch Beschwerden aufgenommen und an die Verkehrsunternehmen weitergeleitet. Informationen zu Störungen (Baustellen, Sonderverkehren, kurzfristige Fahrplanänderungen etc.) können, sofern sie nicht bereits in den Fahrplanauskunftssystemen hinterlegt sind, von den Verkehrsunternehmen über einen internen Bereich der Internetpräsentation des CallCenter-Unternehmens an das CallCenter übermittelt werden und so in die Auskünfte einfließen.

Ende 2006 wurde die „Schlaue Nummer“ um den „Sprechenden Fahrplan“ als Ergänzung zum CallCenter-Betrieb erweitert. Die Fahrplanauskünfte werden in diesem Fall durch ein automatisiertes Sprachportal entgegengenommen und beantwortet (nur Fahrplanauskunft, keine Fahrpreise). Vorteile gegenüber dem CallCenter-Betrieb bestehen neben den geringeren Kosten auch in der großen Anzahl an parallel bearbeitbaren Anfragen durch das System, Wartezeiten entfallen. Anrufer aus den Mobilfunknetzen können sich darüber hinaus ihre Fahrplanauskunft kostenlos per SMS zusenden lassen. Der „Sprechende Fahrplan“ wird zurzeit ca. 10.000 mal im Monat angerufen. Der Dialogerfolg, das Verhältnis zwischen Anrufen und durch das Sprachdialogsystem erfolgreich bearbeiteten Anfragen, liegt bei rund 70 Prozent (Stand: Dezember 2015).

Im Rahmen der Weiterentwicklung der landesweiten Fahrplanauskunft – sowohl für die telefonische als auch für die Internet-basierte Auskunft – wurden die elektronischen Auskunftssysteme um die Haustür-Haustür-Auskunft mit Fußwegerouting ergänzt. Hierzu wurden NRW-weit die mastscharfen Haltestellenkoordinaten erfasst und innerhalb der elektronischen Fahrplanauskunftssysteme mit den Liegenschaftskoordinaten (Adressdatenbank des Landesvermessungsamtes NRW) und mit digitalen Karten verknüpft. Die Daten stehen den Verkehrsunternehmen sowie Verkehrsverbünden und Verkehrsgemeinschaften zur Verfügung.

Akteure

Bei der Westfälischen Verkehrsgesellschaft mbH in Münster (WVG) wurde das Kompetenzcenter Fahrgastinformation (KCF) eingerichtet mit der Aufgabe, die „Schlaue Nummer“ als landesweite Anlaufstelle zu betreuen und weiter zu entwickeln. Neben der Beratung der Verkehrsunternehmen und der Verbundorganisationen in Fragen zur Telefontechnik rund um die „Schlaue Nummer“ organisiert das Kompetenzcenter Fahrgastinformation

  • das Telefon-Routing (die ortsnetzspezifische Weiterleitung der Anrufe unter der „Schlauen Nummer“ auf das für den jeweiligen Tag und die Uhrzeit definierte Ziel: ServiceCenter des Verkehrsunternehmens, CallCenter oder „Sprechender Fahrplan“),
  • die statistische Erfassung,
  • die Qualitätskontrolle durch Mystery Calls,
  • Weiterentwicklung, Betrieb und Administration des „Sprechenden Fahrplans“ sowie
  • die Ausschreibung und Abrechnung der CallCenter-Leistungen.

Unter der Adresse www.schlaue-nummer.de bietet das Kompetenzcenter weiterführende Fachinformationen zur „Schlauen Nummer“ im Internet.

Zur landesweiten Koordination der Aktivitäten ist der „Landesarbeitskreis Fahrgastinformation und Datenmanagement (LFD)“ eingerichtet worden. Hier werden regelmäßig Erfahrungen und Informationen zwischen den Beteiligten ausgetauscht und grundsätzliche Entscheidungen zur Weiterentwicklung der landesweiten Fahrplanauskunft vorbereitet. Neben dem Verkehrsministerium  des Landes NRW, der Zentralen Koordinierungsstelle für den ÖV-Datenverbund (ZKS) beim VRR und dem Kompetenzcenter Fahrgastinformation sind Vertreter aller Zweckverbände und der Verkehrsunternehmen aus allen Kooperationsräumen am Arbeitskreis beteiligt.

Die Datenbasis, auf die das CallCenter und der „Sprechende Fahrplan“ für die landesweite Nahverkehrsauskunft zurückgreifen, wird vom Verkehrsverbund Rhein-Ruhr als zentrale Koordinierungsstelle für den ÖV-Datenverbund jeweils aus den Kooperationsräumen und von der Deutschen Bahn AG übernommen, abgeglichen und bereitgestellt. Der Datenpool steht allen an diesem Prozess Beteiligten zur Verfügung. Auf diese Weise werden auch die lokalen Servicezentralen der Verkehrsunternehmen aufgerüstet und miteinander vernetzt, so dass landesweite Nahverkehrsauskünfte auf einem hohen und einheitlichen Informationsniveau erteilt werden können.

Das Land Nordrhein-Westfalen begleitet das Projekt „Schlaue Nummer für Bus und Bahn in NRW“ und hat durch die Förderung als Pilotprojekt im Landesprogramm „Sicherheit und Service“ wesentlich zum Erfolg beigetragen. Seit dem Übergang des Projektes in den Regelbetrieb unterstützt das Verkehrsministerium NRW die Organisation und Weiterentwicklung der „Schlauen Nummer“ im Rahmen der Förderung des „Kompetenzcenters Fahrgastinformation“. Erforderliche Aufrüstungen von EDV und Informationssoftware wurden vom Land ebenfalls gefördert. Zusätzlich ist ein landesweites Vermarktungskonzept entwickelt worden. Darüber hinaus hat das Verkehrsministerium NRW die Schaffung einer landesweiten, digitalen Datenbasis mastscharfer Haltestellenkoordinaten gefördert, um Haustür-Haustür-Auskünfte und den Aufbau eines landesweiten digitalen Kartensystems zur Visualisierung von Auskünften im Internet zu ermöglichen. Unter maßgeblicher Finanzierung des Landes NRW wurde – gemeinsam mit einigen Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden – der „Sprechende Fahrplan“ entwickelt.

Das Unternehmen O-TON Call Center Services GmbH aus Dortmund wurde auf der Grundlage einer europaweiten Ausschreibung beauftragt, die Aufgaben des zentralen CallCenters für die „Schlaue Nummer“ zu übernehmen. In Zusammenarbeit mit dem Kompetenzcenter Fahrgastinformation wurde ein internetbasiertes Meldesystem für aktuelle Zusatzinformationen entwickelt.

Aufgrund der rechtlichen Verpflichtung die Leistungen des Callcenters in regelmäßigen Abständen neu auszuschreiben, ist im Jahr 2014 ein neues Ausschreibungsverfahren gestartet worden. Seit dem 1. Januar 2015 werden die Leistungen des Callcenters durch die Firma Omniphon GmbH aus Leipzig erbracht.

Um eine hohe Qualität und Zuverlässigkeit der Auskunft zu gewährleisten, werden regelmäßig Testanrufe und Kundenzufriedenheitsanalysen durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut durchgeführt. Zusätzlich werden Statistiken über eingehende Anrufversuche und tatsächlich geführte Gespräche ermittelt.

Probleme und Aufgaben

Ziel muss es sein, die Auskunftsqualität auf hohem Niveau zu vereinheitlichen. Pflege und Aktualität der Datenbasis sind ein wesentliches Qualitätsmerkmal der Fahrplanauskunft und müssen auf Dauer abgesichert werden. Für die Pflege der Haltestellenkoordinaten als Grundlage des Fußwegeroutings sind die Verkehrsunternehmen vor Ort zuständig.

Die „Schlaue Nummer“ wird in einigen Landesteilen noch nicht von allen Verkehrsunternehmen beworben. Im Interesse der Fahrgäste bemüht sich das Kompetenzcenter Fahrgastinformation mit Unterstützung des Verkehrsministeriums NRW die Nummernvielfalt weiter zu reduzieren.

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