Das Mobilitaetsportal NRW

Kundengarantien

Fahrgäste im NRW-Nahverkehr erwarten zu Recht eine hohe Qualität des Leistungsangebots. Kundengarantien helfen dabei, die Qualität auf einem hohen Niveau zu halten und weiter zu verbessern.

Foto: Eine Frau schaut in der Bahnhofvorhalle auf die Fahrzeitenanzeigetafel
Kritischer Fahrgast: Mit innovativen Servicekonzepten soll die Kundenzufriedenheit erhöht werden

Zu einer möglichst hohen Kundenzufriedenheit trägt neben zeitgemäßen Fahrzeugen und Haltestellenausstattungen sowie umfangreichen Informationsangeboten auch eine hohe Betriebs- und Servicequalität bei. Sofern diesbezügliche Qualitätsversprechen nicht eingehalten werden können, bieten die Verkehrsverbünde und Verkehrsunternehmen in NRW den Fahrgästen verschiedene Kundengarantien wie die Pünktlichkeits-, die Anschluss- und die Sauberkeitsgarantie an. Dadurch sollen die erfahrenen Einschränkungen zumindest teilweise kompensiert werden.

Kundengarantien dienen der Qualitätsverbesserung des ÖPNV-Angebotes sowie der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und stellen ein gezieltes Marketinginstrument dar.

 Details einblenden   Ansprechpartner

Ausgangslage

Bereits 2001 hat das Verkehrsministerium NRW mit dem „Masterplan Qualität“ die Initiative ergriffen, die Ansprüche der Fahrgäste auf Qualität im ÖPNV verbindlich zu machen. Im Zuge dieses Masterplans wurden zahlreiche Initiativen, Maßnahmen und ÖPNV-Programme in Nordrhein-Westfalen umgesetzt, um die Qualität für die Fahrgäste deutlich zu verbessern.

Die Qualitätscharta für den Nahverkehr in NRW ist der zentrale Baustein im Masterplan Qualität. Sie spiegelt in ihren zehn Punkten die aus zahlreichen Markterhebungen bekannten Erwartungen der Kunden an einen qualitativ hochwertigen ÖPNV wider. Die Charta soll die berechtigten Ansprüche der Kunden sichern und gleichzeitig das Angebot der Verkehrsunternehmen kontinuierlich verbessern. Einem Wettbewerb zu Lasten der Qualität wird somit entgegengewirkt.

Die Qualitätscharta zieht einen zweiten Schritt unabdingbar nach sich: Ausgleichsansprüche müssen vereinbart werden für den Fall, dass die Standards nicht erfüllt werden. Gleichzeitig müssen diese Ansprüche für alle Verkehrsunternehmen wirtschaftlich tragbar sein. Sie sind deshalb gemeinsam zwischen Verkehrsunternehmen und Aufgabenträgern zu diskutieren und zu vereinbaren.

Vor diesem Hintergrund sind in NRW die im Folgenden aufgeführten Kundengarantien i.d.R. zunächst als Pilotprojekte bei einzelnen Verkehrsverbünden und Verkehrsunternehmen eingeführt worden. Nach einer Testphase sind die Garantien zumeist in den Regelbetrieb übergegangen und auf weitere Räume übertragen worden.

Pünktlichkeitsgarantie/Mobilitätsgarantie

Es wird zwischen Pünktlichkeitsgarantien unterschieden, die sich auf die pünktliche Ankunft am Reiseziel oder auf die pünktliche Abfahrt an der Einstiegshaltestelle beziehen. Die Garantie der pünktlichen Ankunft sichert die gesamte Reisekette ab. Dagegen tritt die Garantie der pünktlichen Abfahrt nur dann ein, wenn das Fahrzeug an der Einstiegshaltestelle bereits eine Verspätung in einer bestimmten Größenordnung aufweist. Wenn die Verspätung erst im Laufe der Reise eintritt, hat der Kunde bei dieser Regelung keinen Anspruch auf einen Ausgleich.

Hinsichtlich der Mindestverspätungen, die vorliegen müssen, um überhaupt Ansprüche geltend machen zu können, hat sich in NRW eine Verspätung von 20 Minuten durchgesetzt. Weitere Erfahrungen mit Pünktlichkeitsgarantien im Nahverkehr (z. B. in Schweden) bauen auf diesem Schwellwert auf.

Als Kundenentschädigung im Verspätungsfall werden "Taxiregelung" und "GarantieTicket-Regelung" unterschieden:

  • Die "Taxiregelung" stellt einen unmittelbaren, an der konkreten Verspätungssituation orientierten Ausgleich dar. Hierbei werden im Verspätungsfall Kosten für Taxifahrten bis zu einem festgelegten Höchstbetrag durch das Verkehrsunternehmen erstattet oder die Nutzung von Fernzügen gestattet.
  • Bei der "GarantieTicket-Regelung" erhält der Kunde zur Kompensation ein Gratisticket. Die Garantieleistung verbleibt im System "ÖPNV", es fließt also kein Geld an Dritte (z.B. Taxiunternehmen). Nachteile besitzt die GarantieTicket-Regelung für Abo-Kunden oder Zeitkarteninhaber, für die ein Garantieticket nur einen geringen Nutzen besitzt. Weiterhin bietet das Garantieticket keine akute Hilfestellung in der konkreten Verspätungssituation.

Unter dem Namen „Mobilitätsgarantie NRW“ hat sich letztlich die „Taxiregelung“ NRW-weit etabliert.

Für Taxifahrten beträgt die Erstattungsobergrenze zwischen 5 und 20 Uhr 25 Euro pro Person, in der Zeit von 20 bis 5 Uhr 50 Euro. Für Fahrten in Fernverkehrszügen werden die entstandenen Kosten ohne Begrenzung übernommen. Seit Einführung der Mobilitätsgarantie Anfang 2010 steigt die Zahl der Anträge kontinuierlich, im Jahr 2015 lag sie bei etwa 16.600. In Bezug auf die ca. 2,1 Mrd. entgeltlichen ÖV-Fahrten im NRW-Nahverkehr ist das eine verschwindend geringe Zahl (Anteil 0,0008 Prozent).

Im Folgenden ein paar Eckdaten zur Mobilitätsgarantie NRW im Jahr 2015:

  • Über 90 Prozent der eingehenden Anträge wird stattgegeben, davon ungefähr 8 Prozent aus Kulanz (hier sind die Bedingungen der Mobilitätsgarantie nicht vollständig erfüllt).
  • Etwa 10 Prozent der Anträge werden abgelehnt, im Wesentlichen aus Gründen höherer Gewalt (Streik, Suizid-Folgen).
  • 70 Prozent aller Anträge entfallen auf den Schienenpersonennahverkehr (SPNV), nur 30 Prozent auf Bus, Straßen-, Stadt- und U-Bahn (ÖSPV).
  • Der Großteil der Erstattungen entfällt auf die Taxinutzung, nur etwa 10 Prozent auf den schienengebundenen Fernverkehr.
  • Etwa 25 Prozent der Taxi-Erstattungsfälle fallen in der Nacht (zwischen 20 und 5 Uhr) an. So wurde Kunden in der Schwachverkehrszeit durch den höheren Erstattungsanspruch nicht nur Kompensation, sondern tatsächliche Hilfe zur Weiterfahrt gewährt. 
Entwicklung der Erstattungsquote seit Einführung der Mobilitätsgarantie NRW 2010

Anschlussgarantie

Verspätungen können auch zum Verlust fahrplanmäßiger Anschlüsse führen und sich dadurch noch weiter verstärken. Ein Abwarten verspäteter Ankünfte ist jedoch vielfach betrieblich gar nicht möglich, da Verspätungen ansonsten netzweite Auswirkungen erhalten würden.

Anschlussverluste können - je nach Bedienungshäufigkeit der anschließenden Linie - die fahrplanmäßige Reisezeit im Einzelfall erheblich verlängern. Dies ist besonders bei Linien problematisch, die nur relativ selten verkehren, z.B. im regionalen Busverkehr oder im städtischen Nahverkehr auf tangentialen Linien im Außenbereich.

Die Anforderungen an Verknüpfungen („Anschlüsse”) liegen zunächst in der möglichst weitgehenden betrieblichen Sicherung fahrplanmäßiger Anschlüsse. Dies geschieht z.B. durch gezielte Information des Fahrpersonals über bestehende bzw. abzuwartende Anschlüsse oder durch Integrierte Betriebsleitsysteme (ITCS).

Für Anschlüsse, die trotz betrieblicher Anschlusssicherung nicht herstellbar sind, müssen den betroffenen Fahrgästen Ersatzlösungen geboten werden, damit sie ihr Fahrziel in angemessener Zeit erreichen können. Im Rahmen der „Anschlussgarantie” ist hier die Nutzung eines Taxis eine praktikable Lösung. Da die Anschlusssicherheit neben der Pünktlichkeit einen großen Einfluss auf die Zufriedenheit der ÖPNV-Kunden hat, steigert die Anschlussgarantie maßgeblich das Qualitätsempfinden der Kunden.

Sauberkeitsgarantie

Über Garantien zur Pünktlichkeit und Anschlusssicherung hinaus bieten einzelne Verkehrsunternehmen in NRW ihren Kunden auch eine Sauberkeitsgarantie an. Im Falle einer Verschmutzung der Kleidung an der Haltestelle oder im Fahrzeug erstattet das Verkehrsunternehmen die Kosten für die Reinigung bis zu einem festgelegten Höchstbetrag.

Akteure

Das Verkehrsministerium des Landes NRW hat die Pilotprojekte zur Pünktlichkeitsgarantie im Rahmen des Masterplans Qualität initiiert. Von Beginn an (1. Juni 2002) beteiligt waren der Verkehrsverbund Rhein-Ruhr (VRR), der Verkehrsverbund Rhein-Sieg (VRS) und der Aachener Verkehrsverbund (AVV) sowie die Verkehrsunternehmen der WVG-Gruppe, Münster (Regionalverkehr Münsterland/RVM, Regionalverkehr Ruhr-Lippe/RLG, Verkehrsgesellschaft Kreis Unna/VKU).

Im Laufe der Jahre haben andere Verkehrsunternehmen ebenfalls eine Pünktlichkeitsgarantie eingeführt oder bereits von Anfang an beteiligte Verbünde und Unternehmen ihre Garantien ausgeweitet oder verändert. Beispielsweise haben verschiedene Verkehrsunternehmen (z.B. SWK MOBIL GmbH Krefeld, Duisburger Verkehrsgesellschaft AG (DVG), Mülheimer VerkehrsGesellschaft mbH (MVG), Essener Verkehrs-AG (EVAG)) ein Pünktlichkeitsversprechen eingeführt, das bereits bei einer Verspätung von zehn oder mehr Minuten an der Zielhaltestelle gilt.

Auf eine landesweit einheitliche Ausgleichsregelung im Verspätungsfall hat das Verkehrsministerium mit der Umsetzung der Mobilitätsgarantie NRW zum 1. Januar 2010 hingewirkt.

Die im Rahmen des „Landesprogramms für Sicherheit und Service” durch das Verkehrsministerium NRW geförderten Pilotprojekte der WVG-Gruppe (seit Dezember 2002) und der Rheinbahn (seit Juni 2003) zur Anschlussgarantie sind in den Regelbetrieb übernommen worden. Die Anzahl der gesicherten Anschlussbeziehungen ist zwischenzeitlich deutlich ausgeweitet worden. Auch andere Verkehrsunternehmen haben das erprobte Konzept zur Anschlussgarantie aufgegriffen. Hierzu gehören z.B. die Duisburger Verkehrsgesellschaft AG (DVG), die Bochum Gelsenkirchener Straßenbahn AG (BOGESTRA), die Stadtwerke Münster GmbH und die Wuppertaler Stadtwerke AG (WSW).

Die Forschungsgesellschaft für Straßen- und Verkehrswesen (FGSV) gibt in einem Arbeitspapier Hinweise zur Verbesserung der Verlässlichkeit der Verkehrssysteme, speziell zur Anschlussgewährung unter Verwendung sowohl konventioneller als auch moderner technischer Möglichkeiten (FGSV-AP 64 „Verlässliche Bedienung im öffentlichen Personenverkehr – Empfehlungen zur Vermeidung von Verspätungen, Anschlussverlusten und deren Auswirkungen“, 2004).

Eine Sauberkeitsgarantie wird z.B. von den Kölner Verkehrs-Betrieben AG (KVB), der SWK Mobil GmbH, Krefeld und den Verkehrsunternehmen der WVG-Gruppe, Münster (Regionalverkehr Münsterland/RVM, Regionalverkehr Ruhr-Lippe/RLG, Verkehrsgesellschaft Kreis Unna/VKU) angeboten.

Probleme und Aufgaben

Eine landesweit einheitliche Verbreitung einer Pünktlichkeitsgarantie in NRW konnte 2010 mit der Mobilitätsgarantie NRW erreicht werden. Die vorher realisierten Pilotprojekte zur Pünktlichkeitsgarantie hatten sich zwar zu Regelangeboten entwickelt und neue Angebote waren hinzugekommen, jedoch bestand keine flächendeckende Ausgleichsregelung und die einzelnen Garantien wichen voneinander ab. Insbesondere bestanden folgende Schwachpunkte:

  • Die Pünktlichkeitsgarantien bezogen sich jeweils nur auf den Verbundtarif. Kunden mit Tickets des NRW-Tarifs konnten die Pünktlichkeitsgarantien nicht nutzen.
  • Pünktlichkeitsgarantien konnten sich nur in den Verbundräumen flächendeckend durchsetzen. In den Verkehrsgemeinschaften in NRW hatten nur einzelne Verkehrsunternehmen im Rahmen ihrer unternehmerischen Serviceorientierung eine Pünktlichkeitsgarantie umgesetzt.
  • Die unterschiedlichen Regelungsansätze (Taxiregelung vs. Garantieticket) behinderten die Einbeziehung des NRW-Tarifs in die Ausgleichsleistung.
  • Durch die bundesweite Fahrgastrechteregelung im SPNV bestand besonderer Handlungsbedarf, insbesondere im Eisenbahnverkehr.

Erst durch die Umsetzung einer landesweiten Pünktlichkeitsgarantie als Mobilitätsgarantie NRW im Jahr 2010 wird den Kunden eine NRW-weit einheitliche „Benutzeroberfläche“ des NRW-Nahverkehrs geboten. Die Mobilitätsgarantie gilt innerhalb aller acht nordrhein-westfälischen Verbund- und Gemeinschaftstarife sowie im NRW-Tarif. Lediglich der Busverkehr im Stadtgebiet Paderborn (PaderSprinter) sowie mehrere private Verkehrsunternehmen im Raum Paderborn/Höxter wenden die Mobilitätsgarantie NRW bislang nicht an.

Ausgleichsregelungen wie Pünktlichkeits-, Anschluss- und Sauberkeitsgarantie bewegen sich in einem Spannungsfeld zwischen konkreter Qualitätsverbesserung der „Dienstleistung ÖPNV“ einerseits und aktivem ÖPNV-Marketing andererseits. Die Garantien stärken das Vertrauen der Fahrgäste gegenüber der ÖPNV-Dienstleistung und schaffen ein für alle Fahrgäste leicht verständliches, formalisiertes und gerechtes Verfahren. Hierdurch werden die vielfach praktizierten Kulanzleistungen der Verkehrsunternehmen in ein transparentes und offensives Marketinginstrument überführt. Die klaren Verfahrensregeln tragen weiterhin dazu bei, dass die Auswirkungen der Garantieleistungen für die Verkehrsunternehmen kalkulierbar werden und der Bearbeitungsaufwand begrenzt wird. Dadurch wirken sich die Kundengarantien ebenfalls positiv auf das allgemeine Beschwerdemanagement der Unternehmen aus.

Kundengarantien sind vor allem ein Marketing-Instrument. Durch Lösungen wie z.B. der Mobilitätsgarantie kann Kunden im Einzelfall geholfen werden. Sind jedoch beispielsweise bei Zugausfall o.ä. unmittelbar sehr viele Kunden betroffen, kann die Mobilitätsgarantie an ihre Grenzen kommen, wenn keine bzw. nicht ausreichend Taxen am Standort zur Verfügung stehen. In anderen Fällen kommen die Fahrgäste mit der Erstattungssumme gar nicht bis an ihr beabsichtigtes Ziel. Auch ist vielen Kunden das Risiko, keine Rückerstattung zu erhalten, zu hoch und sie verzichten auf eine Weiterfahrt mit Taxi oder Fernverkehr. In der Vergangenheit hat sich gezeigt, dass die Mobilitätsgarantie bei punktuellen bzw. temporären Betriebsproblemen nicht zu einem sprunghaften Anstieg der Anträge führt. Sie scheint tolerant gegenüber betrieblichen Ausnahmesituationen zu sein. Erstattungsregelungen sind also eher eine Regelung für Einzelfälle.

Ein Rechtsanspruch der Fahrgäste auf die Ausgleichsleistung im Rahmen einer Kundengarantie besteht nur, wenn die Regelungen in die Beförderungsbedingungen aufgenommen wurden. Dies ist z. B. für die Mobilitätsgarantie NRW der Fall (Beförderungsbedingungen für die Verbund- und Gemeinschaftstarife in NRW sowie den NRW-Tarif). Garantieleistungen, die nicht in den Beförderungsbedingungen hinterlegt sind, stellen freiwillige Kulanzregelungen der Verkehrsunternehmen dar und sind somit rechtlich unverbindlich.

Verkehrsverträge zwischen SPNV-Aufgabenträgern und SPNV-Unternehmen bieten die Chance, Ausgleichsregelungen zur Pünktlichkeit zugunsten der Fahrgäste vertraglich zu vereinbaren. Dies müsste im Gegenzug bei der Vereinbarung etwaiger Pönalen im Vertrag zwischen Besteller (SPNV-Zweckverbände) und Ersteller (SPNV-Unternehmen) entsprechend berücksichtigt werden, um eine Doppelbelastung der SPNV-Unternehmen zu vermeiden.

Mit dem Fahrgastrechtegesetz gelten seit dem 29. Juli 2009 bundesweit einheitliche Fahrgastrechte für Verspätungen ausschließlich im Eisenbahnverkehr (Nah- und Fernverkehr) in Deutschland. Das bundesweite Fahrgastrecht greift jedoch erst ab einer so genannten „Bagatellgrenze“ von vier Euro (Rückerstattung) und ist mit mehr Ausschlusskriterien verbunden als die Mobilitätsgarantie NRW. So muss die Verspätung am Zielbahnhof mindestens ein Stunde betragen. So werden vornehmlich Verspätungen im Fernverkehr abgedeckt.

Drucken