Das Mobilitaetsportal NRW
 
schliessen

Social Media im ÖPNV

Auf welche Herausforderungen muss sich der ÖPNV in der Kommunikation im digitalen Zeitalter in den nächsten fünf Jahren einstellen? Pressesprecher und Social Media-Manager der Verkehrsverbünde und -unternehmen in NRW werfen einen Blick in die Zukunft.

 

 

 

Beate Wolff
Beate Wolff, OWL Verkehr GmbH

„Tweets, Likes und Comments sind schon heute wichtige Größen und es ist zu erwarten, dass die neuen Kanäle der Kundeninformation in der Zukunft eine noch bedeutendere Rolle spielen werden. Ganz selbstverständlich nutzen sämtliche Alters- und Zielgruppen die neuen Kanäle im Zeitalter der Digitalisierung – für den Nahverkehr einerseits eine Chance, zukünftig noch passgenauer zu informieren. Gleichzeitig stellt diese Entwicklung alle Akteure vor die Anforderung, mit der zunehmenden Geschwindigkeit Schritt zu halten: im Kundendialog, z.B. über die sozialen Netzwerke. Aber auch in der Fahrplanauskunft oder der Kommunikation tariflicher Informationen. Technische Innovationen sind die Voraussetzung und geben den Impuls, Kommunikation und Marketing weiterzuentwickeln. Genauso wichtig sind die zündenden Ideen, wie Menschen in den unterschiedlichen Lebenssituationen unser Mobilitätsangebot nähergebracht werden kann. Interaktive Tarifinformationen und sinnvolle Erweiterungen der Fahrplanauskunft sind eine Chance im digitalen Kontakt zum Kunden.“

Beate Wolff, OWL Verkehr GmbH


Dr. Uwe Rennspieß, Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH, Münster
Dr. Uwe Rennspieß, Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH, Münster

"Schnelligkeit, Präzision und Individualität – das sind sicher die wichtigsten Stichworte für den Kundendialog im digitalen Zeitalter innerhalb der nächsten fünf Jahre. Die Kommunikation wird keine Einbahnstraße vom Verkehrsunternehmen an den Fahrgast mehr sein. Die Kunden möchten mitreden, unsere Nachrichten kommentieren, bewerten und individuelle Fragen stellen. Sie erwarten immer schnellere Rückmeldungen, genauso wie präzise Informationen über Störungen oder Verspätungen. Letzteres stellt uns im Regionalverkehr vor große Herausforderungen, denn im Unterschied zu den Ballungsgebieten gibt es an den Haltestellen in ländlichen Regionen kaum Bildschirme, die Fahrtausfälle oder Verspätungen sofort anzeigen. Hier wird es in den nächsten Jahren darauf ankommen, mit der GPS-Funktion der Bordrechner in den Fahrzeugen ein System aufzubauen, dass dem Kunden ermöglicht, sich für ihn interessante Störungen oder Verspätungen auf dem Handy anzeigen zu lassen."

Dr. Uwe Rennspieß, Westfälische Verkehrsgesellschaft mbH, Münster


Sabine Tkatzik vom Verkehrsverbund Rhein-Ruhr
Sabine Tkatzik, Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR

"Die Herausforderung wird auch in den kommenden fünf Jahren darin liegen, die vielfältigen digitalen Kommunikationswege für einen offenen und schnellen Dialog effektiv zu nutzen. Doch zeitgemäße Informationswege und Dialogmöglichkeiten finden künftig die Akzeptanz beim Nutzer nur dann, wenn sie nicht nur schnell und offen sind, sondern auch hochwertige, attraktive und nutzbare Services und Informationen bereithalten. Daher wird die Qualität der Kommunikation in Zukunft entscheidend sein, sowohl im Bereich Information und Services wie auch im direkten Kundendialog. Dieser Aufgabe müssen die Verantwortlichen in Zukunft verstärkt Rechnung tragen, wollen sie in der digitalen Kommunikation erfolgreich sein."

Sabine Tkatzik, Verkehrsverbund Rhein-Ruhr AöR


Markus Vogten vom Aachener Verkehrsverbund
Markus Vogten, Aachener Verkehrsverbund

"Die ÖPNV-Branche profitiert in den Bereichen Kommunikation und Kundeninformation immer stärker von Weiterentwicklung elektronischer Medien. Eine Vernetzung der Informations- und Dialogkanäle wird die Kundenbindung langfristig stärken. Durch die große Verbreitung mobiler Geräte sind Informationen immer aktuell jederzeit verfügbar. Hat sich die Kommunikation in den letzten Jahren schon stark verändert, wird dieser Prozess weiter voranschreiten. Ohne Social Media – in welcher Form auch immer – wird es nicht mehr gehen, da soziale Netzwerke sowohl als Dialogkanal wie auch als Organe zur Meinungsbildung eine wichtige Rolle spielen. Auch bei Publikationen wie Kundenmagazine etc. werden wir neue Wege einschlagen. Ich kann mir gut vorstellen, dass in 5 Jahren digitale Kundenmagazine mit Einbindung von Videos etc. – angepasst an mobile Geräte oder auch ein Corporate Blog zum Standard gehören werden. Von dieser Entwicklung wird auch die Pressearbeit nicht unberührt bleiben – Stichwort „Blogger-Relations“. Durch das veränderte Kommunikationsverhalten ergeben sich auch für unsere Branche enorme Möglichkeiten, doch die permanente Verfügbarkeit und die Schnelligkeit werden die Kommunikationsbedingungen weiter verändern." 

Markus Vogten, Aachener Verkehrsverbund

 

 


Petra Holzemer vom Verkehrsverbund Rhein-Sieg
Petra Holzemer, Verkehrsverbund Rhein-Sieg

"Für die Kundenkommunikation der Verkehrsunternehmen wird es in den nächsten Jahren immer wichtiger werden, sich untereinander stärker als Partner zu betrachten. Im digitalen Zeitalter sind mehr denn je intelligente, vernetzte und vor allem transparente, für den Kunden verständliche Lösungen gefragt, will man denn die Nahverkehrskunden langfristig mit einem abgestimmten, koordinierten und grenzenlosen Angebot überzeugen. Um der Zunahme der allgemeinen Mobilität und der Mobilitätsansprüche gerecht zu werden, ist also nicht nur eine Modernisierung der technischen Infrastruktur unterschiedlicher Verkehrsträger (ÖPNV, Pkw, Carsharing, Fahrrad und Zufußgehen), sondern auch eine bessere kommunikative Vernetzung der Anbieter über alle Informationskanäle (Informationen an den Haltestellen, Web-Informationen, Social Media-Kanäle, etc.) erforderlich. Informationen, die den Kunden vor Ort interessieren, müssen in den nächsten Jahren noch besser abgestimmt und durch automatisierte Prozesse schneller transportiert werden. Die Weitergabe wichtiger Informationen darf nicht auf das eigene Unternehmen begrenzt bleiben. Technische Weiterentwicklungen für Fahrplan- und Tarifinformationen aus 'einer Hand' mit Echtzeitdaten und Erklärungen werden zukünftig immer dringlicher, um den mobilen Mensch als zufriedenen Kunden zu erhalten. Gleichzeitig können neue Kunden auch nur gewonnen werden, wenn der Zugang ins ÖPNV-System vereinfacht wird."

Petra Holzemer, Verkehrsverbund Rhein-Sieg

Drucken