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Die Qualitätscharta für den Nahverkehr in NRW

1. Anspruch auf Pünktlichkeit:

Eine Pünktlichkeitsquote von weniger als 90 Prozent im NRW-Nahverkehr widerspricht den Zielen des Landes. Pünktlichkeit im ÖPNV ist ein wichtiger Beitrag zur Mobilitätssicherung.

2. Anspruch auf Information bei Verspätungen:

Reisende in verspäteten Zügen und Wartende am Bahnhof müssen schnell, konkret und verständlich über die Verspätungsursache informiert und auf die nächsten Ausweichverbindungen hingewiesen werden. Keinesfalls dürfen Fahrgäste bei Störungen oder Verspätungen mehr als 5 Minuten ohne Informationen bleiben.

3. Anspruch auf komfortable Reisebedingungen:

Dauerhaft überfüllte Fahrzeuge sind nicht akzeptabel. Engpässe müssen unter Nutzung aller zur Verfügung stehenden Material- und Personalressourcen schnellstmöglich beseitigt werden.

4. Anspruch auf Servicequalität:

Fahrgäste haben Anspruch auf freundliche, zuvorkommende und kompetente Betreuung. Es gehört zu den Grundanforderungen an Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeiter der Verkehrsunternehmen, in jeder Situation ruhig und höflich zu reagieren. Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Kundenkontakt sollen durch Namensschilder identifizierbar sein.

5. Anspruch auf Sauberkeit:

Sauberkeit ist wesentliche Grundvoraussetzung für komfortable Mobilität. Die Reinigungs-Konzepte der Verkehrsunternehmen sollten grundsätzlich auch die Reinigung während des laufenden Betriebs vorsehen.

6. Anspruch auf Auskunftsqualität:

Verlässliche Tarif- und Fahrplanauskünfte rund um die Uhr sind unverzichtbar, ebenso wie gut lesbare, aktuelle Fahrpläne und Tarifinformationen an jeder Haltestelle /Station und eine Telefonnummer, unter der Beschädigungen, fehlende Informationen sowie Notfälle und Störungen gemeldet werden können. Fehlende Aushänge sollten in der Regel innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Meldung ersetzt werden.

7. Anspruch auf sichere Beförderung:

In allen Fahrzeugen des NRW-Nahverkehrs sollen die Fahrgäste in Kontakt zu einer Mitarbeiterin /einem Mitarbeiter (z. B. Fahr- oder Sicherheitspersonal) treten können. Diese bzw. dieser muss technisch in der Lage sein, direkt oder über die Leitstelle Rettungsdienste oder Polizei zu alarmieren.

8. Anspruch auf intakte Fahrzeug- und Haltestellenausrüstung:

Fahrgäste haben Anspruch auf funktionsfähige Fahrkartenautomaten, Rolltreppen, Aufzüge, Toilettenanlagen etc. Beanstandungen sollen, falls technisch möglich, innerhalb von 24 Stunden nach Eingang der Schadensmeldung behoben sein. Vandalismusschäden sollten innerhalb von drei Tagen beseitigt werden.

9. Anspruch auf schnelle Antwort:

Die Bearbeitungszeit für eine Beschwerde an Verkehrsunternehmen oder Verkehrsverbünde/Zweckverbände darf nicht mehr als eine Woche betragen. Mindestens muss innerhalb dieser Zeit eine qualifizierte Eingangsbestätigung erfolgen, in der ein konkreter Termin für die eigentliche Antwort genannt wird.

10. Anspruch auf Ausgleich:

Kundenansprüche im Sinne der Qualitätscharta sollen verbindlich gemacht werden. Abweichungen von den Qualitätszielen können zu Ansprüchen auf Entschädigungsleistungen durch die verantwortlichen Unternehmen führen. Das Land Nordrhein-Westfalen strebt dafür gemeinsame, einheitliche Regelungen an.

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